quinta-feira, 14 de setembro de 2023
E o Reino de Serendip fica logo ali...
sexta-feira, 8 de setembro de 2023
Proteção ao denunciante. Garantia de anonimato e de proteção de dados pessoais são suficientes?
A figura do denunciante torna-se um importante instrumento no
combate à corrupção e a condutas ilegais, irregulares e antiéticas, bem como
representa um exercício da cidadania participativa. Exige-se, para tanto, que
haja uma proteção integral, com mecanismos efetivos de garantia. Ao proteger o denunciante,
fomenta-se a participação democrática e a efetividade alcançada pelo direito à
informação.
As Leis nºs. 12.527, de 2011, (Lei de Acesso à Informação),
13.460, de 2017, (Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos) e
13.709, de 2018, (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) confluem para a proteção de informações de
titulares de dados, dentre eles os usuários que apresentam denúncia às
Ouvidorias.
Reforçam as bases do microssistema acima referido as
salvaguardas instituídas pelo Decreto 10.890, de 09 de dezembro de 2021
que, com base no art. 10, §7º da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, dispôs
que desde o recebimento da denúncia, todo denunciante terá sua identidade
preservada, que deverá ser mantida com restrição de acesso pelo prazo de que
trata o art. 31, §1º, I, da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, ou seja,
100 (cem anos).
De acordo com referido normativo, a preservação da identidade
dar-se-á com a proteção do nome, endereço e quaisquer elementos de
identificação do denunciante, que ficarão com acesso restrito e sob a guarda
exclusiva da unidade de ouvidoria responsável pelo tratamento.
De igual sorte, o diploma legal em estudo estabeleceu que os sistemas informatizados que façam o tratamento
de denúncias com elementos de identificação do denunciante deverão possuir
controle de acesso e permitir a identificação precisa de todos os agentes
públicos que as acessem e protocolos de internet (endereço IP), com as
respectivas datas e horários de acesso.
O decreto ainda destaca que a unidade de ouvidoria
responsável pelo tratamento deverá
providenciar a pseudonimização da denúncia recebida para envio às unidades de
apuração competentes para realizar a sua análise, sendo certo que oss elementos
de identificação do denunciante poderão ser solicitados pelo agente público
responsável pela apuração da denúncia, demonstrada a necessidade de conhecê-la.
Restou ainda determinado que o encaminhamento de denúncias
com elementos de identificação entre unidades de ouvidoria deverá ser precedido
do consentimento do denunciante e, no caso de negativa ou ausência de
consentimento, a unidade que tenha recebido originalmente a denúncia somente
poderá encaminhá-la ou compartilhá-la após a sua pseudonimização.
O questionamento que surge é: essas medidas, por si só, são
sufcientes para que os indivíduos que experimentam ou presenciam prráticas de fraude,
corrupção, assédio ou outros atos de má conduta se sintam seguros para reportar
tais ocorrências e expressar suas preocupações?
Não.
É natural que as pessoas só se sintam seguras para denunciar (e testemunhar) se
tiverem confiança de que a Organização implementou políticas de não retaliação e
mecanismos de recepção de manifestações que funcionem efetivamente, pois assim confiarão
que suas preocupações serão levadas a sério, que haverá responsabilização dos
envolvidos e, mais importante, que estarão protegidas contra qualquer forma de
retaliação presente ou futura.
Em outras palavras, possibilitar o anonimato e adotar
salvaguardas de proteção à identidade do denunciante não são medidas suficientes.
Há que que se avançar para a instituição de políticas antirretaliação que disponham
de anteparos trabalhistas e processuais a favor do denunciante, da vítima e de
eventuais testemunhas até dois anos (ou mais) do término do processo disciplinar,
sindicância ou procedimento apuratório correlato.
Nessa perspectiva, desde que diretamente relacionadas com o
ato de reportar/testemunhar, mencionados agentes estariam protegidos de ações
ou ameaças: a) de rescisão ou suspensão do emprego; b) não renovação do
contrato; c) rebaixamento ou negação de oportunidades de promoção; d)
transferência para um cargo, departamento ou local de trabalho diferente; e)
retenção de aumentos salariais, benefícios ou subsídios; f) avaliações de
desempenho desfavoráveis; g) comentários ou observações ofensivas; h) perda de
relacionamentos ou isolamento; i) remoção de funções, responsabilidades e/ou
oportunidades de viagem; j) exclusão de uma equipe ou projeto; entre outras
possíveis ações persecutórias.
Também teriam direito de serem ouvidos em ambiente que
ofereça privacidade e confidencialidade do relato, sem a presença do denunciado e antes dele, seja
qual for o formato da escuta (presencial ou virtual), bem como em data e hora previamente
ajustadas.
De igual sorte, se o relato e as provas colhidas forem
compartilhadas com outros órgãos de controle para apurações externas, que os
dados pessoais do denunciante, da vítima e das testemunhas sejam acautelados em
autos apartados e só fiquem disponíveis para os agentes que necessitam apurar
os fatos, com a respectiva manutenção do Termo de Transferência de Sigilo.
Por fim, é de crucial importância que o programa e/ou política
de não retaliação tenha a previsão de medidas cautelares proativas, por
iniciativa própria da autoridade ou comitê competente ou a pedido do
denunciante, vítima ou testemunha, a fim de prevenir retaliação, desde que haja
fundado receio de que ela ocorra.
Essas medidas protetoras podem incluir, por exemplo: a) recomendar
que o indivíduo em questão e/ou a pessoa contra a qual a divulgação foi feita
seja temporariamente removida de seu cargo, mediante transferência temporária
ou licença especial; b) emitir uma determinação de proibição de contato para
evitar qualquer interação entre o indivíduo em questão e a pessoa contra a qual
foi feita uma divulgação; c) monitorar a situação no local de trabalho do
indivíduo para evitar qualquer tipo de retaliação.
A Organização que estimula a participação e o controle
social, implementando canais adequados de comunicação e de recebimento de
denúncias deve estar igualmente comprometida em oferecer a máxima proteção possível
para os públicos que se dispõem a relatar preocupações que impactam a sua boa
governança, suas operações, seus interesses ou a sua reputação.
domingo, 3 de setembro de 2023
Procurando bibliografia sobre Ouvidoria???
Quando cheguei à Ouvidoria do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios, em novembro de 2014, até então como Ouvidora Substituta, lembro-me que parti em busca de referenciais teóricos sobre o tema, além de cercar-me das melhores práticas que eram oferecidas nos cursos da PROFOCO/CGU.
Percebi rapidamente que o melhor caminho para o meu aprendizado seria escrever sobre o assunto, prática que demandaria estudo, pesquisa e verticalização dos novos conteúdos que eu estava acessando, sem dizer que também seria uma forma de contribuir para a disseminação da temática, que até então não era muito difundida em artigos e/ou trabalhos acadêmicos.
Foi nessa época que mantive contato com o Professor Rubens Pinto Lyra, renomado especialista e profundo conhecedor das nuances que envolvem a Ouvidoria Pública, que gentilmente me enviou bibliografia sobre o assunto (disponível para acesso no link: https://www.ouvidoria.unicamp.br/documentos/bibliografia_ouvidorias_publicas_-lyra-.pdf ), junto com exemplares de suas principais obras.
E desde então tenho seguido meu propósito, estudando, escrevendo e aprimorando meus conhecimentos sobre o assunto, além de auxiliar na disseminação de conteúdos e na construção de uma doutrina envolvendo Ouvidoria e suas nuances.
Assim, dando continuidade ao círculo virtuoso inaugurado pelo Prof. Rubens Lyra, seguem artigos de minha autoria sobre tão fascinante objeto de estudo, os quais foram publicados até a presente data, em sites, periódicos, revistas, jornais e livros.
2015
Ouvidorias – Um aporte necessário – Revista do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios n. 9 • 2015, p. 193. disponível no link: https://www.mpdft.mp.br/portal/pdf/comunicacao/site/Revista_MPDFT_9.pdf
2016
Ouvir Dores – Publicado do Jornal de Brasília, em 14 de março de 2016 e disponível no link:https://www.mpdft.mp.br/portal/index.php/comunicacao-menu/artigos-menu/artigos-lista/8311-ouvir-dores
2017
Ouvidorias Públicas – Perspectivas e Desafios - Ouvidorias de Justiça, Transparência e Lei de Acesso à Informação - direito de todos / Ricardo Villas Bôas Cueva et al. (Coord.). Belo Horizonte : Fórum, 2017 – p. 373
Lei de Acesso à Informação e sua implementação do âmbito do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios. Escrito em coautoria com Thais Delgado de Mello e Alegria e Vinícius Radke Dorneles. Ouvidorias de Justiça, Transparência e Lei de Acesso à Informação - direito de todos / Ricardo Villas Bôas Cueva et al. (Coord.). Belo Horizonte: Fórum, 2017 – p. 383.
2018
Ouvidoria pra quê? – Publicado no Jornal de Brasília, em 15 de agosto de 2018 e disponível no link: https://www.mpdft.mp.br/portal/index.php/comunicacao-menu/sala-de-imprensa/artigos-menu/artigos-lista/10254-ouvidoria-pra-que
Ouvidoria e participação cidadã – escrito em coautoria com Valdair Custódio Alves e Aliomar Luís Lima de Oliveira - Revista da Ouvidoria Nacional do Ministério Público – Vol 1, p. 71 – disponível no link: https://www.cnmp.mp.br/portal/images/Publicacoes/documentos/2018/Revista_Ouvidoria_WEB.pdf
Ouvidoria e governança democrática – Revista da Ouvidoria Nacional do Ministério Público, Vol. 1, p. 61 – disponível no link: https://www.cnmp.mp.br/portal/images/Publicacoes/documentos/2018/Revista_Ouvidoria_WEB.pdf
2019
A tutela do direito fundamental à probidade administrativa sob o recorte das Ouvidorias do Ministério Público – escrito em coautoria com Erick Venâncio Lima Nascimento – Revista da Ouvidoria Nacional do Ministério Público – Vol 2 – p. 35. Disponível no link: https://www.cnmp.mp.br/portal/images/noticias/2019/agosto/revista_ouvidoria.pdf
A garantia do direito fundamental à liberdade de expressão no âmbito das Ouvidorias do Ministério Público brasileiro – escrito em coautoria com Igor da Cunha Araújo – Revista da Ouvidoria Nacional do Ministério Público – Vol 2 – p. 53 – Disponível no link: https://www.cnmp.mp.br/portal/images/noticias/2019/agosto/revista_ouvidoria.pdf
O papel da Ouvidoria no Programa de Integridade. Publicado no Linkedin em 30 de janeiro de 2019. Disponível no link: https://www.linkedin.com/pulse/o-papel-da-ouvidoria-programa-de-integridade-rose-cearlu/
A proteção à identidade do denunciante nas Ouvidorias do Ministério Público brasileiro. Publicado no Linkedin em 26 de abril de 2019. Disponível no link: https://www.linkedin.com/pulse/prote%C3%A7%C3%A3o-%C3%A0-identidade-do-denunciante-nas-ouvidorias-p%C3%BAblico-cearlu/
Ouvidoria e a experiência do usuário com a Instituição. Publicado no Linkedin em 04 de julho de 2019. Disponível no link: https://www.linkedin.com/pulse/ouvidoria-e-experi%C3%AAncia-do-usu%C3%A1rio-com-institui%C3%A7%C3%A3o-cyrillo-/
As Ouvidorias e a Lei Geral de Proteção de Dados. Publicado no Linkedin em 1º de agosto de 2019. Disponível no link: https://www.linkedin.com/pulse/ouvidorias-e-lei-geral-de-prote%C3%A7%C3%A3o-dados-rose-meire-cyrillo-
2020
Somos Todos Ouvidores – Publicado no site “O Consumerista”, em 16 de março de 2020, plataforma que foi descontinuada em 2023, mas o artigo está disponível aqui no meu blog pessoal: https://www.blogger.com/blog/post/edit/6959724220553813757/8102943392569329947
O passo-a-passo para a construção de uma ouvidoria de respeito. Publicado no site “O Consumerista”, em 30 de março de 2020, plataforma que foi descontinuada em 2023, mas o artigo está disponível aqui no meu blog pessoal: https://www.blogger.com/blog/post/edit/6959724220553813757/1943121537171965383
A Ouvidoria Pública em tempos de crise. Publicado no site “O Consumerista”, em 08 de abril de 2020, plataforma que foi descontinuada em 2023, mas o artigo está disponível aqui no meu blog pessoal: https://www.blogger.com/blog/post/edit/6959724220553813757/6688057523086883894
Os 10 desafios das ouvidorias em tempos de pandemia. Publicado no site “O Consumerista”, em 16 de abril de 2020, plataforma que foi descontinuada em 2023, mas o artigo está disponível no aqui meu blog pessoal: https://www.blogger.com/blog/post/edit/6959724220553813757/7130334298966003815
10 dicas para a proteção de dados pessoais nas ouvidorias. Publicado no site “O Consumerista”, em 22 de abril de 2020, plataforma que foi descontinuada em 2023, mas o artigo está disponível aqui no meu blog pessoal: https://www.blogger.com/blog/post/edit/6959724220553813757/1413349871499238309
A Ouvidoria como um dos pilares do marketing conversacional. Publicado no Linkedin, em 03 de setembro de 2020. Disponível no link: https://www.linkedin.com/pulse/ouvidoria-como-um-dos-pilares-do-marketing-rose-meire-cyrillo-/?originalSubdomain=pt
Ouvidoria e a Convenção 190 da OIT – Assédio e Violência Laboral. Publicado no Linkedin em 07 de outubro de 2020. Disponível no Link: https://www.linkedin.com/pulse/ouvidoria-e-conven%C3%A7%C3%A3o-190-da-oit-ass%C3%A9dio-viol%C3%AAncia-laboral/
O papel da ouvidoria na construção e manutenção da reputação do Poder Público. Escrito em coautoria com Mariana Covre e publicado no site “O Consumerista”, em 03 de dezembro de 2020, plataforma que foi descontinuada em 2023, mas o artigo está disponível no meu blog pessoal: https://www.blogger.com/blog/post/edit/6959724220553813757/1635585247548357894
O Ouvidor e a liderança regenerativa. Publicado no site “Ouvidores em Ação”, em 30 de dezembro de 2020. Disponível no link: https://ouvidoresemacao.com.br/2020/12/30/o-ouvidor-e-a-lideranca-regenerativa-2/
2021
A interface da Ouvidoria com o Programa de Governança de Dados Pessoais. Escrito em coautoria com Carlos Vinícius Brito Reis. In: CYRILLO, Rose Meire (org). Ouvidoria em Perspectiva – Coletânea de Artigos. Ed. Dialética, Belo Horizonte, 2021, p. 109
Ouvidoria e as multiportas de resolução dos conflitos organizacionais. Escrito em coautoria com Leila Duarte Lima. In: CYRILLO, Rose Meire (org). Ouvidoria em Perspectiva – Coletânea de Artigos. Ed. Dialética, Belo Horizonte, 2021, p. 207.
A Ouvidoria como eixo de sustentação dos Programas de Integridade Pública. Escrito em coautoria com Mariana Andrade Covre. In: CYRILLO, Rose Meire (org). Ouvidoria em Perspectiva – Coletânea de Artigos. Ed. Dialética, Belo Horizonte, 2021, p. 231.
Transparência ativa, dados abertos e Ouvidorias Públicas. Publicado no Linkedin, em 07 de fevereiro de 2021. Disponível no Link: https://www.linkedin.com/pulse/transpar%C3%AAncia-ativa-dados-abertos-e-ouvidorias-rose-meire-cyrillo-/
Ouvidoria, escuta interna e endomarketing. Publicado no Linkedin, em 17 de fevereiro de 2021. Disponível no link: https://www.linkedin.com/pulse/ouvidoria-escuta-interna-e-endomarketing-rose-meire-cyrillo-/
Escutar dá lucro? – Publicado no Linkedin, em 31 de março de 2021. Disponível no link: https://www.linkedin.com/pulse/escutar-d%C3%A1-lucro-rose-meire-cyrillo-/
A Ouvidoria e a centralidade no cliente. Publicado no site “O Consumerista”, em 04 de maio de 2021, plataforma que foi descontinuada em 2023, mas o artigo está disponível aqui no meu blog pessoal: https://www.blogger.com/blog/post/edit/6959724220553813757/2694265419671627953
Quem ouve o ouvidor atual. Publicado no site “O Consumerista”, em 11 de junho de 2021, plataforma que foi descontinuada em 2023, mas o artigo está disponível aqui no meu blog pessoal: https://www.blogger.com/blog/post/edit/6959724220553813757/312568515087386016
LGPD – 3 anos e muitos desafios de implementação. Publicado no site “Ouvidores em Ação”, em 13 de agosto de 2021. Disponível no link: https://ouvidoresemacao.com.br/2021/08/13/lgpd-3-anos-e-muitos-desafios-de-implementacao/
As Ouvidorias do Ministério Público brasileiro: da gênese à contemporaneidade. Artigo escrito em parceria com Andrea Moura Sampaio e Selma Magda Barbosa. Revista Científica da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman, v. 4, p. 39-52, 2021. Disponível no link: https://revista.abonacional.org.br/files/revista-abo-2021-2022.pdf
2022
A Ouvidoria como diferencial no sistema de governança corporativa e na estratégia de ESG. In: Newton dos Anjos; Ricardo Calcini. (Org.). ESG - A Referência da responsabilidade social empresarial. 1aed.Leme/SP: Mizuno, 2022, v. 1, p. 618-624
A Interface da Ouvidoria com a Agenda Positiva de Governança. Escrito em coautoria com Adriana Alvim Barreiro. Revista Científica ABO, v. 1, p. 12-20, 2022. Disponível no link https://revista.abonacional.org.br/files/edicoes/artigos/revista_cientifica_ABO_2022-2.pdf
A Ouvidoria Pública como mecanismo de enfrentamento à corrupção e sua interface com o Programa de Integridade. Brasília: Cadernos Temáticos da CGU. Disponível no link https://revista.cgu.gov.br/Cadernos_CGU/article/view/506
2023
Governança da Privacidade de Dados Pessoais - Um Recorte de Gênero. Artigo escrito em coautoria com Luciana Muniz e Fabiana Campos. In: "Elas na Proteção de Dados do Brasil: Vivências e Práticas no Poder Público". Volume I. Editora Motres.
A Ouvidoria Pública como fator de alavancagem da Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD. Artigo escrito em parceria com Natália Alves Carvalho. In: "Elas na Proteção de Dados do Brasil: Vivências e Práticas no Poder Público". Volume II. Editora Motres. (no prelo).
A Ouvidoria pública como eixo estruturante do pilar social da estratégia de ESG. Artigo submetido à Comissão Editorial da Revista da Ouvidoria Nacional do Ministério Público.
A proteção dos dados pessoais em ambiente de Ouvidoria - Dicas práticas
Escrevi esse artigo em abril de 2020, o qual foi publicado no site "O Consumerista", plataforma que foi descontinuada em 2023.
Trago aqui para registro e posterior citação.
A proteção dos dados
pessoais em ambiente de Ouvidoria
Dicas práticas
Em razão do grande fluxo de
informações que transitam em ambiente de Ouvidoria, garantir a privacidade e a
proteção adequada dos dados pessoais dos manifestantes já era uma prática
adotada pelo Ouvidor e sua equipe, mesmo antes da promulgação da Lei Geral de
Proteção de Dados Pessoais, com vistas a fazer cumprir, entre outros, os
princípios da confidencialidade e da confiança, vetores fundamentais e que dão
sustentáculo para as atividades desenvolvidas nessa arena dialógica.
Com o advento da Lei nº
13.709/2018 (LGPD), a necessidade de implementação de uma política de
governança de dados pessoais mais robusta tornou-se imperiosa, com a
reavaliação de processos de trabalho, produtos e serviços que envolvam
tratamento de dados pessoais, caminho inexorável para se obter conformidade com
a LGPD e, consequentemente, regular e mitigar (numa perspectiva coletiva) os
riscos inerentes às atividades e negócios sedimentados em dados.
Nesse desiderato, enquanto
porta voz da Organização e fonte canalizadora de percepções externas, cabe à
Ouvidoria nas relações com seus diferentes públicos, repercutir as boas
práticas de governança de dados pessoais adotadas pela corporação a que pertence,
bem como, concretizar em seus próprios processos de trabalho, o conjunto de
comandos principiológicos trazidos pela LGPD.
De forma prática, os
princípios elencados no artigo 6º da Lei nº 13.709/2018, podem ser incorporados
nas rotinas da Ouvidoria, das seguintes formas:
1) Finalidade
a) as práticas de
tratamento de dados pessoais e de dados pessoais sensíveis precisam ter um
propósito legítimo e o titular dos dados deve saber qual é essa finalidade;
b) a quantidade e o tipo de
dados pessoais solicitados no momento do atendimento ou do preenchimento do
formulário da Ouvidoria precisam ser adequados, necessários e coerentes com a
finalidade da coleta;
c) nos atendimentos
presenciais ou telefônicos, informar de forma clara e acessível o motivo pelo
qual necessita colher determinados dados pessoais, bem como, eventuais
salvaguardas que a Ouvidoria possuir em relação à identidade das pessoas
envolvidas na manifestação; e
d) deixar em evidência no
link da Ouvidoria, todas as informações e declarações de finalidade necessárias
para que o usuário compreenda o motivo pelo qual seus dados são tratados no
setor.
2) Adequação
a) especificada a
finalidade para o tratamento dos dados em ambiente de Ouvidoria, no caso de
surgir um novo propósito que não seja compatível com o originalmente informado,
o manifestante deverá ser consultado e consentir com essa nova finalidade. Como
exemplo, tem-se a situação de envio de manifestações de ouvidoria entre
órgãos/entidades diferentes, onde há necessidade de consentimento do
manifestante ou, diante da sua negativa, o expediente só poderá ser enviado ou
compartilhado a após a sua pseudonimização (parágrafos 5º e 6º do artigo 5º, do
Decreto nº 10.153/2019);
b) Os procedimentos de
tratamento de dados em Ouvidoria devem estar em consonância com a finalidade
proposta e com a política de privacidade da Organização, as quais, em
atendimento ao princípio da transparência, precisam estar disponíveis para o
conhecimento dos usuários/titulares de dados pessoais; e
c) o ciclo de vida dos
dados pessoais e respectivo tratamento precisam ter prazo certo e compatível
com a finalidade proposta.
3) Necessidade
a) o tratamento (coleta) de dados deve ser limitado ao
mínimo necessário para a realização do escopo proposto, evitando-se o risco de
lidar com informações sensíveis que não terão utilidade específica e, num
eventual incidente de privacidade ou vazamento de dados, de
causar prejuízos para o titular de dados e para a
Organização; e
b) estabelecer de forma clara no formulário da
Ouvidoria, bem como nos atendimentos presenciais e por telefone, quais dados
são obrigatórios (o mínimo possível e pouco invasivo) e quais são opcionais e
certificar-se de que os usuários compreendem a diferença entre ambos.
4) Livre acesso
a) estabelecer um documento padrão de solicitações e
de respostas para eventuais requerimentos de consultas sobre a existência de
tratamento de dados pessoais do titular em ambiente de Ouvidoria, bem como,
permissão de acesso, após submissão do pleito ao encarregado de dados ou comitê
de governança; e
b) informar ao usuário para onde foi enviada a sua
manifestação e qual o agente responsável por tratar da mesma, o que inclui
acesso aos seus dados pessoais.
5) Qualidade dos dados
a) os dados pessoais tratados (coletados) pela
Ouvidoria devem ser precisos, atualizados e completos, de forma a garantir que
a finalidade da coleta seja atingida, sem riscos para o titular e para a
Organização, que necessita de dados íntegros e exatos para fundamentar as suas
decisões; e
b) estabelecer
um padrão de qualidade de dados, especificando quais precisam ser atualizados,
como o serão (com ou sem a participação do titular) e, em qual prazo,
cientificando os usuários dos serviços da existência desse controle.
6) Transparência
a) os fluxos e processos internos de tratamento de
dados em ambiente de ouvidoria precisam ser divulgados e serem de fácil acesso
para os mais diferentes públicos, incluídos deficientes visuais, auditivos,
numa linguagem de fácil compreensão; e
b) divulgar em diferentes plataformas as políticas de
privacidade e o programa de governança de dados pessoais da Organização,
lembrando sempre que a Ouvidoria tem como missão conectar pessoas e
Instituições/Corporações.
7) Segurança
a) os dados pessoais (principalmente sensíveis)
contidos nas manifestações que aportam nos canais de acesso à Ouvidoria,
independente da forma (digital ou físico) precisam ser protegidos de acesso,
divulgação, alteração e compartilhamento não autorizados;
b) sensibilizar os integrantes da equipe da Ouvidoria
sobre a importância de manter a confidencialidade sobre as informações que
chegam no setor, bem como sobre os dados pessoais das pessoas envolvidas,
incluindo a assinatura de um termo de confidencialidade; e
c) manifestações escritas e documentos anexos precisam
ser acautelados em locais (armários/arquivos) de acesso restrito e, as
manifestações digitais, o acesso ao sistema deve ser limitado com senhas e
outros dispositivos tecnológicos.
8) Prevenção
a) em seus processos e fluxos de trabalho, a equipe da
Ouvidoria precisa adotar procedimentos que levem em consideração a privacidade
dos manifestantes e das pessoas mencionadas nas manifestações;
b) a privacidade e a proteção dos dados devem ser o
ponto de partida para criar uma rotina, implementar um novo processo de
trabalho, ou revisar os já existentes;
c) realizar um mapeamento dos riscos inerentes às
atividades da Ouvidoria, implementando salvaguardas aos dados pessoais e dados
pessoais sensíveis dos usuários e demais pessoas mencionadas em sua
manifestação; e
d) oferecer a possibilidade do anonimato e da
realização de manifestação com sigilo de dados, cuidando para que a opção do
usuário seja integralmente atendida.
9) Não discriminação
a) os mecanismos de proteção da privacidade e dos
dados pessoais dos usuários que se valem dos serviços de Ouvidoria precisam ser
os mesmos para todos os públicos que se valem dessa instância para terem vez e
voz;
b) os fluxos, processos de trabalho, formulários,
técnicas de atendimento e de tratamento de manifestações (e respectivos dados
pessoais dos envolvidos) não podem ser acessíveis para um determinado grupo de
usuários e segregar outros; e
c) os indicadores provenientes das informações
tratadas pela equipe da Ouvidoria não podem promover a estigmatização baseada
no tratamento dos dados pessoais dos manifestantes.
10) Responsabilização e prestação de contas
a) o grande volume de informações que transitam pelos
canais de acesso à Ouvidoria e o tratamento diário de dados pessoais e de dados
pessoais sensíveis impõe ao Ouvidor a adoção de medidas de conformidade com a
LGPD, dentre elas, estabelecer que os integrantes da equipe assinem um termo de
confidencialidade em relação as informações e dados pessoais dos usuários,
cujas manifestações estejam sob a sua responsabilidade e custódia;
b) Os relatórios e boletins informativos da Ouvidoria
podem incorporar indicadores relacionados às manifestações cujos dados pessoais
foram pseudonimizados ou anonimizados, consentimentos renovados para autorizar
o compartilhamento dos dados com outras entidades, adoção de novas rotinas ou
políticas de privacidade em relação aos processos de trabalho do setor, entre
outras informações e boas práticas de governança de dados, com o objetivo de
prestar contas para o usuário das ações de conformidade com a LGPD; e
c) auxiliar a alta
administração na construção de uma cultura organizacional em que a privacidade
e a proteção de dados pessoais sejam assimiladas como importantes valores
corporativos, ao lado da ética e da integridade, incentivando e premiando os
comportamentos aderentes e, consequentemente, responsabilizando e punindo as
condutas que tragam danos para o titular de dados pessoais e prejuízos para a
Organização.
Ouvidoria é sinônimo de parceria
Escrevi esse artigo em março de 2020, o qual foi publicado no site "O Consumerista", plataforma que foi descontinuada em 2023.
Trago aqui para registro.
Ouvidoria é sinônimo de parceria
O crescente
reconhecimento do importante papel das Ouvidorias como instâncias de escuta,
comunicação e construção de conhecimento nos traz, por consequência, a
indagação a respeito de quanto essa estrutura dinâmica e de permanente
retroalimentação organizacional tem sido validada internamente.
É praxe para
aqueles que vivem a rotina diária de uma Ouvidoria, já familiarizados com o
ambiente multifuncional e de permanentes desafios, a compreensão sobre o quanto
esse órgão estratégico é eficaz sinalizador do grau de confiança que o público
externo deposita na Organização, a qual se fortalece e se reinventa a partir
dessa consultoria qualificada e gratuita.
Nesta perspectiva,
o objetivo a ser conquistado é fazer com que essa percepção também seja a lente
pela qual demais funcionários e colaboradores da Instituição percebam a
Ouvidoria, engajando-os assim, no microssistema de acolhimento, escuta e
formalização da voz do usuário, com o respectivo e tempestivo feedback, fluxo
inexorável de quem pretende fidelizar e oferecer experiências (jornadas)
positivas aos seus diferentes públicos.
Em sendo esse o
foco, cabe-nos produzir o encantamento e a aderência dos atores corporativos
aos propósitos de uma Ouvidoria ativa, efetiva e parceira, criando conexões e
relacionamentos produtivos com as demais estruturas da Organização, através de
uma comunicação permanente sobre as inúmeras possibilidades e dimensões do
trabalho feito nesse espaço democrático de diálogo.
O aumento do nível
de apoio e engajamento passa, necessariamente, pela visibilidade dos serviços e
dos resultados apresentados pela Ouvidoria e os impactos que os mesmos
apresentam para a Organização e para os seus públicos (usuário, cliente,
funcionários, colaboradores, etc), ressaltando o viés colaborativo, integrativo
e multifacetário do setor, sempre disponível para contribuir com os escopos das
demais estruturas organizacionais, qualificando e legitimando as tomadas de
decisões da Alta Administração, inclusive.
Assim, no ambiente
corporativo o ideal de uma Ouvidoria parceira há que ser disseminado e
construído dia após dia, através de ações direcionadas e levadas a cabo em
alinhamento com os demais setores da Organização, tais como comunicação,
tecnologia da informação, gestão de pessoas, num esforço conjunto e direcionado
à melhor prestação de serviços possível, o que contribuirá para a diminuição da
resistência de uns poucos que ainda não se adequaram às modernas metodologias
de gestão organizacional e por isso correlacionam equivocadamente o trabalho
realizado em ambiente de Ouvidoria ao aumento exponencial de demandas e
reclamações.
Esse trabalho de
transformação cultural leva tempo e cabe a nós, de forma criativa e inovadora,
encontrar formas de descontruir a imagem estática, burocratizada e improdutiva
que outrora revestiu o formato de algumas Ouvidorias, revelando seu potencial estratégico,
dinâmico e suas múltiplas dimensões, saberes que a partir do momento em que
forem realmente compreendidos e partilhados entre os integrantes da
Organização, a elevarão a outro patamar produtivo e de relacionamento.
Superados esses
passos iniciais, não se pode olvidar que a Ouvidoria será sinônimo de parceria
nas Organizações cujos gestores compreendam a importância da escuta (interna e
externa) e, estrategicamente, utilizem-se desses insumos para aperfeiçoar e
reinventar seus negócios, legitimando suas decisões ao incorporar o ponto de
vista do outro, tornando-o, ao mesmo tempo, artífice e destinatário do
serviço/produto.
A Ouvidoria também
será sinônimo de parceria nas Instituições onde a Alta Administração ofereça
condições e estrutura adequadas de trabalho, oportunizando que esse espaço de
acolhimento e escuta interna seja confiável e utilizado como apoio para o
diálogo e resolução de conflitos internos, como ponto focal nos casos de
denúncias de assédio (moral e sexual), desvios éticos e corrupção, além de
instrumento/mecanismo de prevenção e monitoramento de tais riscos.
Ainda, a Ouvidoria será sinônimo de parceria para aqueles que reconhecerem a sua eficiência, eficácia e efetividade enquanto omnichannel privilegiado e componente imprescindível nas estruturas e estratégias de gerenciamento de riscos, de governança (inclusive de dados pessoais) e compliance.
Por fim, embora se fale muito na estratégia de trabalho em Rede de Ouvidorias, como ora se vê nas esferas federal e estadual, em que Ouvidorias de vários órgãos e segmentos se unem para, entre outros objetivos, fortalecer e integrar suas atividades, de nada ou pouco adiantará essa união de órgãos congêneres externos, sob o prisma de entrega de resultados, se internamente a Ouvidoria estiver fragilizada e isolada na arquitetura corporativa. Como diz o ditado: “Uma andorinha só não faz verão”.
Ouvidoria em tempos de crise
Escrevi esse artigo em abril de 2020, o qual foi publicado no site "O Consumerista", plataforma que foi descontinuada em 2023.
Trago aqui para registro e posterior citação.
Ouvidoria Pública em tempos de crise
O atual cenário político-econômico brasileiro mostra-se bastante
conturbado, por motivos diversos, os quais não serão aqui pontuados, por mais
que influenciem diretamente as relações do cidadão com as instituições públicas
e privadas, haja visa que o objeto da presente análise é a Ouvidoria Pública, enquanto canal de
ausculta da sociedade e instrumento de validação do cidadão como ente
importante no processo democrático e na gestão participativa da coisa pública
e, seu relevante papel em momentos de convulsão social.
Em tempos de crise, onde as dificuldades se agigantam, é comum que
as relações sociais assumam um tom reivindicatório mais intenso. O cidadão
passa a questionar com mais assiduidade os governantes e suas opções políticas,
na mesma proporção que exercem com mais veemência os direitos de cidadania,
principalmente aqueles ligados ao princípio da participação social e o da
transparência ativa e passiva da Administração Pública.
Nesse contexto de ebulição a Ouvidoria Pública surge, mais do que
nunca, como um catalisador dos anseios sociais, uma caixa de ressonância dos
reclamos da população, um para-raios da tensão que verte da sociedade que sofre
com os efeitos nefastos da falta de políticas públicas em áreas essenciais, da
caristia e dos incessantes abalos dos valores básicos da vida política, os
quais retroalimentam uma espiral de desconfiança quanto à legitimidade das
instituições e instâncias governamentais.
Em busca de amenizar tais impactos e, ante ao crescente número de
demandas levadas às Ouvidorias Públicas e imbricadas com tais controvérsias,
cabe aos Ouvidores Públicos a missão de transformar esse amálgama de
reclamações e pedidos de providências em campo fértil de oportunidades para
cooperação, participação e mudanças de paradigmas, identificando e explorando,
ao máximo, os potenciais de mobilização da equipe, quais sejam: conhecimento
(saber); habilidades (saber-fazer) e atitudes (saber ser/agir), com vistas a um
trabalho de excelência no atendimento do cidadão.
É vital acolher o cidadão e, após uma escuta ativa e humanizada,
interpretar seus anseios, mediar e conciliar os conflitos que estão subjacentes
às suas demandas e, principalmente, com sensibilidade e firmeza, persuadir os
responsáveis pelas possíveis soluções que as concretizem, num prazo razoável,
tudo em prol de uma efetiva prestação de serviços ao cidadão, que é, antes de
mais nada, um sujeito de direitos e como tal tem que ser tratado.
Situações de turbulência como as vivenciadas na atualidade
requerem uma atuação mais proativa do Ouvidor que, com habilidade e equilíbrio,
avaliará a demanda posta e buscará alternativas para uma melhor resolução do
problema trazido pelo cidadão. A título exemplificativo, em manifestações que
envolvem questões de superendividamento, empréstimos e resgate da cidadania
financeira, o manifestante pode ser orientado a buscar auxílio junto ao Banco
Central, que criou o Cidadania Financeira, programa voltado para a promoção da
educação financeira e que visa garantir proteção aos consumidores de serviços
financeiros ou, junto ao TJDFT, que criou no âmbito dos Centros Judiciários de
Solução de Conflitos e Cidadania – CEJUSCs, o Programa de Prevenção e
Tratamento de Consumidores Superendividados, que tem o objetivo de promover a prevenção, o
tratamento e a resolução amigável de conflitos envolvendo consumidores em
situação de superendividamento, oferecendo oficina de educação financeira,
orientações financeira e psicossocial individualizadas e solução consensual dos
conflitos com os credores, por meio de palestras e mesas redonda.
Como se vê, é muito importante para o fortalecimento das
Ouvidorias Públicas construir um relacionamento sólido com outros entes
governamentais e demais atores sociais, trabalhando de forma articulada e
conexa entre si, de forma colaborativa e não hierarquizada e, em favor do
cidadão, numa perspectiva de rede, onde as ações se complementem e se
harmonizem, pois só faz sentido a existência de ouvidorias que estejam
integradas com o todo, como uma célula que compõe o organismo vivo do Estado,
engrenagem essencial para o perfeito funcionamento do complexo mecanismo da
Administração Pública.
Por outra ótica, em muitos órgãos públicos também cabe à Ouvidoria
a gestão do canal do SIC - Serviço de Informação ao Cidadão, implementado para
atender às exigências da Lei de Acesso à Informação, nº 12.527 de 18 de
novembro de 2011 e que ampliou sobremaneira a participação cidadã no controle
da gestão pública.
Referida ferramenta ganhou um contorno especial nesse período em
que a população tem procurado se inteirar mais sobre os atos dos governantes,
pois facilita a busca de informações mais pormenorizadas sobre gastos,
políticas públicas e gestão do erário. Não é demais afirmar que o cidadão
despertou para a importância da transparência dos atos da administração pública
e que o acesso à informação passou a ser a regra.
Neste particular aspecto, também cabe às Ouvidorias Públicas esse
papel pedagógico de orientar e indicar ao cidadão quais os caminhos mais
adequados para ter a sua demanda atendida, ou seja, se a sua intenção é de
criticar, elogiar, pedir providências, denunciar ou fazer sugestões, ele terá a
disposição o canal da Ouvidoria. Já se o seu objetivo for ter acesso à
informação produzida e sob a guarda de algum órgão ou entidade pública, o canal
correto é o do SIC - Serviço de Informação ao Cidadão.
Assim, resta evidente a importante contribuição das Ouvidorias
Públicas na construção de uma sociedade mais bem informada, com direitos
humanos ainda mais protegidos e cidadania concretizada, reflexo de cidadãos
mais conscientes de seus direitos e responsabilidades coletivos e de
administrações públicas mais transparentes, eficientes e eficazes na prestacão
de serviços.
Por fim, cabe destacar que
o desenvolvimento dessa teia de competências, com certeza mudará a perspectiva
que sem tem hoje da Ouvidoria Pública, que além de importante canal de
comunicação entre o cidadão e o órgãos públicos, há que ser compreendida,
também, como unidade de inteligência, com plena capacidade de sistematização de
informações e de elaboração de indicadores, assim como uma área de produção de
resultados, criando um círculo positivo e virtuoso, com reflexos na
consolidação da confiança do cidadão nas instituições, legitimando-as enquanto
instrumentos de concretização da cidadania e do Estado Democrático de Direito.