Outrossim, fica aqui o registro dada a atualidade do tema.
A Ouvidoria e a centralidade no cliente
Rose Meire Cyrillo
Consultora e Especialista em Ouvidoria
No próximo dia 05 de maio será apresentada à Secretaria
Nacional do Consumidor (SENACON) pesquisa realizada pelo Instituto
Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em parceria com o
Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo) que
revela o nível de satisfação dos
brasileiros com os Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs).
De acordo com o levantamento, dos 7.906 consumidores
entrevistados, apenas 28% mostraram-se satisfeitos com os SACs. Dentro do
espectro dos insatisfeitos, as questões que mais impactaram a avaliação foi a
falta de efetividade do referido serviço na solução do problema, a morosidade
no atendimento e na prestação de informação, a falta de acessibilidade dos
canais, a não personalização do atendimento e a baixa qualidade da informação
prestada.
No âmbito do Ministério da Justiça e da SENACON está em
andamento um trabalho de modernização do Decreto 6.523/2008 e com certeza os
resultados trazidos por essa pesquisa serão de muita utilidade para formatar os
novos parâmetros de atendimento pelos SACs, mas não só isso. Urge que a
estratégia de centralidade no cliente ultrapasse as ações de marketing e as
bordas dos serviços de atendimento e contagie a Organização como um todo, num
esforço coletivo e efetivo de proporcionar ao consumidor uma experiência
positiva, do início ao fim da sua relação com a empresa.
Por esta perspectiva e com base nos dados extraídos do
levantamento ora em destaque, a transformação digital dos serviços de
atendimento, também chamada de marketing conversacional, embora fundamental em
tempos de sociedade 5.0, não é por si só suficiente. É necessário que as
Organizações invistam no aprimoramento da conexão com o usuário/cliente e em
formas dinâmicas de transformar esse relacionamento em uma jornada de mútuo
benefício para todos os envolvidos.
E nesse desiderato as Ouvidorias podem atuar no sentido de
otimizar e qualificar o tempo do usuário/cliente e ainda, potencializar os
resultados da Organização, através da implementação de trilhas de contato
personalizadas, com espaços humanizados e acessíveis de atendimento, além de
ferramentas de informação que estimulem o engajamento dos mais diferentes leads
e prospects.
Transformar essa aderência em satisfação no momento da
avaliação do serviço ou do produto é uma conquista importante e que passa,
necessariamente, por um atendimento de excelência, humano e tecnológico, a fim
de que as demandas trazidas sejam adequadamente tratadas e solucionadas com
agilidade, independentemente da porta de apreensão da percepção.
De acordo ainda com as informações trazidas pela pesquisa do IBRC-IPS,
percebe-se que só a incorporação de ferramentas tecnológicas ao atendimento não
se mostrou suficiente, haja vista as especificidades e as necessidades que
envolvem diferentes públicos, suas possibilidades de acesso e expectativas em
relação a tais aparatos que, em muitos casos, retroalimentam experiências
anteriores negativas de mensagens robotizadas que orientam a teclar diversos
números antes que alguém se predisponha a ouvir humanamente o interlocutor.
A questão posta e que merece reflexão envolve a qualidade, a
profundidade e a permanência dos vínculos que ocorrem entre clientes e os SACs,
quando tais interações não envolvem as demais estruturas da empresa, pois a excelência na experiência do
usuário/cliente só é alcançada quando todas as variáveis envolvidas (qualidade
do produto/serviço, logística de entrega/prestação, boa comunicação e
personalização no atendimento) são atendidas.
Por outro lado, é induvidoso que em tempos de consumidores hiperconectados e de um mercado cada vez mais competitivo, a busca pela fidelização da atual carteira de clientes seja menos onerosa do que a aquisição de novos, razão pela qual a mensuração do desempenho e dos resultados da Organização envolvem cada vez mais o aumento da confiança, da credibilidade e da lealdade do seu público-alvo.
Diante de tal quadro, considerando a diversidade de perfis dos usuários/clientes e a assimetria informacional, de poder e de conhecimento que caracteriza a sociedade brasileira, a Ouvidoria constitui-se num pilar estratégico de marketing conversacional em apoio aos SACs, absorvendo as percepções desses públicos e permitindo a assimilação e o engajamento das demais estruturas organizacionais na rápida resolução da demanda, bem como agregando um componente humanizador em relação àqueles que inicialmente foram capturados por mecanismos automatizados, transformando-os em leads de qualidade a partir de um vínculo cuidadosamente construído pelo Ouvidor e sua equipe.
