Escrevi esse artigo em março de 2020, o qual foi publicado no site "O Consumerista", plataforma que foi descontinuada em 2023.
Trago aqui para registro.
Ouvidoria é sinônimo de parceria
O crescente
reconhecimento do importante papel das Ouvidorias como instâncias de escuta,
comunicação e construção de conhecimento nos traz, por consequência, a
indagação a respeito de quanto essa estrutura dinâmica e de permanente
retroalimentação organizacional tem sido validada internamente.
É praxe para
aqueles que vivem a rotina diária de uma Ouvidoria, já familiarizados com o
ambiente multifuncional e de permanentes desafios, a compreensão sobre o quanto
esse órgão estratégico é eficaz sinalizador do grau de confiança que o público
externo deposita na Organização, a qual se fortalece e se reinventa a partir
dessa consultoria qualificada e gratuita.
Nesta perspectiva,
o objetivo a ser conquistado é fazer com que essa percepção também seja a lente
pela qual demais funcionários e colaboradores da Instituição percebam a
Ouvidoria, engajando-os assim, no microssistema de acolhimento, escuta e
formalização da voz do usuário, com o respectivo e tempestivo feedback, fluxo
inexorável de quem pretende fidelizar e oferecer experiências (jornadas)
positivas aos seus diferentes públicos.
Em sendo esse o
foco, cabe-nos produzir o encantamento e a aderência dos atores corporativos
aos propósitos de uma Ouvidoria ativa, efetiva e parceira, criando conexões e
relacionamentos produtivos com as demais estruturas da Organização, através de
uma comunicação permanente sobre as inúmeras possibilidades e dimensões do
trabalho feito nesse espaço democrático de diálogo.
O aumento do nível
de apoio e engajamento passa, necessariamente, pela visibilidade dos serviços e
dos resultados apresentados pela Ouvidoria e os impactos que os mesmos
apresentam para a Organização e para os seus públicos (usuário, cliente,
funcionários, colaboradores, etc), ressaltando o viés colaborativo, integrativo
e multifacetário do setor, sempre disponível para contribuir com os escopos das
demais estruturas organizacionais, qualificando e legitimando as tomadas de
decisões da Alta Administração, inclusive.
Assim, no ambiente
corporativo o ideal de uma Ouvidoria parceira há que ser disseminado e
construído dia após dia, através de ações direcionadas e levadas a cabo em
alinhamento com os demais setores da Organização, tais como comunicação,
tecnologia da informação, gestão de pessoas, num esforço conjunto e direcionado
à melhor prestação de serviços possível, o que contribuirá para a diminuição da
resistência de uns poucos que ainda não se adequaram às modernas metodologias
de gestão organizacional e por isso correlacionam equivocadamente o trabalho
realizado em ambiente de Ouvidoria ao aumento exponencial de demandas e
reclamações.
Esse trabalho de
transformação cultural leva tempo e cabe a nós, de forma criativa e inovadora,
encontrar formas de descontruir a imagem estática, burocratizada e improdutiva
que outrora revestiu o formato de algumas Ouvidorias, revelando seu potencial estratégico,
dinâmico e suas múltiplas dimensões, saberes que a partir do momento em que
forem realmente compreendidos e partilhados entre os integrantes da
Organização, a elevarão a outro patamar produtivo e de relacionamento.
Superados esses
passos iniciais, não se pode olvidar que a Ouvidoria será sinônimo de parceria
nas Organizações cujos gestores compreendam a importância da escuta (interna e
externa) e, estrategicamente, utilizem-se desses insumos para aperfeiçoar e
reinventar seus negócios, legitimando suas decisões ao incorporar o ponto de
vista do outro, tornando-o, ao mesmo tempo, artífice e destinatário do
serviço/produto.
A Ouvidoria também
será sinônimo de parceria nas Instituições onde a Alta Administração ofereça
condições e estrutura adequadas de trabalho, oportunizando que esse espaço de
acolhimento e escuta interna seja confiável e utilizado como apoio para o
diálogo e resolução de conflitos internos, como ponto focal nos casos de
denúncias de assédio (moral e sexual), desvios éticos e corrupção, além de
instrumento/mecanismo de prevenção e monitoramento de tais riscos.
Ainda, a Ouvidoria será sinônimo de parceria para aqueles que reconhecerem a sua eficiência, eficácia e efetividade enquanto omnichannel privilegiado e componente imprescindível nas estruturas e estratégias de gerenciamento de riscos, de governança (inclusive de dados pessoais) e compliance.
Por fim, embora se fale muito na estratégia de trabalho em Rede de Ouvidorias, como ora se vê nas esferas federal e estadual, em que Ouvidorias de vários órgãos e segmentos se unem para, entre outros objetivos, fortalecer e integrar suas atividades, de nada ou pouco adiantará essa união de órgãos congêneres externos, sob o prisma de entrega de resultados, se internamente a Ouvidoria estiver fragilizada e isolada na arquitetura corporativa. Como diz o ditado: “Uma andorinha só não faz verão”.
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