Os 10 desafios das Ouvidorias em tempos de pandemia

 

Escrevi esse artigo em plena pandemia do Covid 19, o qual foi publicado em abril de 2020 no site "O Consumerista", plataforma que foi descontinuada em 2023.

Trago aqui para registro. 

 

Os 10 desafios das Ouvidorias em tempos de pandemia

 

 

 

 

Em momentos de crise, como o que vivenciamos na atualidade com a pandemia do Covid 19, há que se buscar respostas rápidas para mitigar os riscos e adequar a estrutura organizacional às contingências trazidas pela nova realidade.  

 

Nesse cenário, as Ouvidorias desempenham papel importante e devem estar prontas para superar obstáculos e instrumentalizar as Organizações para que essas possam alcançar seus objetivos com incremento de qualidade.

 

Nessa perspectiva, o presente artigo tem como foco elencar, de forma suscinta, os 10 maiores desafios enfrentados pelas Ouvidorias no atual quadro de pandemia, independentemente do segmento a que pertença, com vistas a estimular a busca de soluções possíveis para que a comunicação estabelecida com os mais diferentes públicas seja permanente, dialógica e efetiva, reforçando o compromisso e a missão dessas instâncias de escuta e inclusão.   

  

1)   Fazer mais com menos

 

Com o avanço dos níveis de contaminação e as consequentes estratégias de isolamento social, muitas Ouvidorias estão funcionando com canais e o quadro de colaboradores reduzidos em contraponto ao aumento das manifestações. Como referido no artigo da semana passada[1] “em tempos de crise, onde as dificuldades se agigantam, é comum que as relações sociais assumam um tom reivindicatório mais intenso. O cidadão passa a questionar com mais assiduidade os governantes e suas opções políticas, na mesma proporção que exercem com mais veemência os direitos de cidadania, principalmente aqueles ligados ao princípio da participação social e o da transparência ativa e passiva da Administração Pública”.

Para fazer frente a essa nova e inesperada conjuntura, as Ouvidorias tiveram que se adaptar. A exemplo disso, tem-se o caso da Ouvidoria do Ministério Público do Distrito Federal e Territórios, que nos últimos quinze dias do mês de março recebeu mais de 100 (cem) manifestações relacionadas com o tema “Coronavirus”[2]. Com o expediente físico suspenso, os servidores tiveram de se adaptar ao regime de trabalho remoto e o horário de atendimento foi ampliado nos demais canais de acesso, para assim garantir a continuidade da comunicação da Instituição com os seus públicos.

 

  Captar percepções externas e internas

 

É da essência do trabalho do Ouvidor conectar pessoas e Organizações através da manutenção de canais de comunicação que captem os estímulos e as opiniões externas e internas.

O primeiro grande desafio nessa seara é incluir todos os públicos nessa interlocução, ou seja, funcionários, parceiros, clientes e usuários, numa escuta acolhedora, acessível e humanizada. Ato contínuo, trabalhar para que as Organizações assimilem e incorporem opiniões e vozes distintas daquelas que comumente lidam em suas rotinas de trabalho, numa experiência inédita de coprotagonismo decisório.

Situações de convulsão social trazem dificuldades inesperadas, mas abrem espaço para sedimentar boas práticas e fortalecer relacionamentos e o Ouvidor, com a visão privilegiada que tem da sua Instituição, pode atuar de forma criativa e flexível, com os recursos disponíveis, para a entrega de resultados dentro de uma expectativa possível de ser atendida.    

  

3)   Manter a qualidade do atendimento e das respostas nos diferentes canais de acesso

 

A primeira dificuldade a ser vencida nesse item é atender por forma remota, virtual ou por telefone, aquele usuário/cliente que antes buscava atendimento presencial, uma forma de acolhimento e relacionamento mais próximo com a Organização.

Há que se manter canais abertos, acessíveis e interligados (omnichannel) para públicos específicos (idosos, portadores de deficiência visual, auditiva) e que necessitem de um atendimento diferenciado para que a comunicação seja positiva e produtiva.

A tempestividade da resposta também é um requisito que merece atenção nessa fase de isolamento e acesso restrito ao local de trabalho, setores, documentos, informações e bancos de dados. É estratégico que expectativas sejam revistas e adaptadas sempre com o conhecimento do interlocutor, que deve se sentir fazendo parte do processo e dele ser cientificado de todas as etapas, a fim de que ele possa continuar dialogando e acreditando que vale a pena manter o vínculo com a Organização.    

  

4)   Obter a aderência e o engajamento dos demais setores envolvidos na resolução da demanda

 

Além de saber ouvir, o Ouvidor precisa se fazer ouvir dentro da Organização, pois não existe a figura do Ouvidor isolado ou de uma Ouvidoria apartada do todo organizacional, bem como não é da atribuição dessa instância de diálogo e de construção de conhecimento, resolver questões que são da alçada de outros setores.

Como mencionado em outra oportunidade[3], o desafio do Ouvidor dentro dessa ótica e fazer com que funcionários, colaboradores e a Alta Administração compreendam a função estratégica da Ouvidoria, engajando-os assim, no microssistema de acolhimento, escuta e formalização da voz do usuário/cliente, com o respectivo e tempestivo feedback, fluxo inexorável de quem pretende fidelizar e oferecer experiências (jornadas) positivas aos seus diferentes públicos.

Aquele que é ouvido em momentos de dificuldade, tende a manter um relacionamento mais estreito com seu interlocutor em cenários pós-crise e, cabe ao Ouvidor e sua equipe fazer com que a Instituição como um todo participe dessa odisseia de internalização de diferentes vozes e produção de resultados e respostas.    

  

5)   Produzir relatórios e indicadores capazes de direcionar, com rapidez, as tomadas de decisões.

 

Para dar agilidade à Organização exposta as situações de vulnerabilidade, a escuta dos mais diferentes públicos é uma ferramenta estratégica para tomada de decisões.

O usuário/cliente presta, através da Ouvidoria, uma consultoria permanente, gratuita e qualificada para a Instituição, já que está a todo tempo, em todos os lugares, avaliando os serviços e produtos por ela entregues ao mercado.

Outrossim, essa quantidade enorme de informações e dados em nada ou pouco serão úteis se não gerarem conhecimento, ou seja, se não forem compilados e trabalhados para produzirem saberes, indicadores que possam pautar a atuação do Órgão e as tomadas de decisão pelos gestores.

O desafio do Ouvidor e da sua equipe nesse escopo, envolve a qualidade e a tempestividade dos relatórios, os quais também contribuem para a transparência e para o accountability das atividades desenvolvidas pela empresa.   

 

6)   Monitoramento “24/7” de eventuais riscos que possam impactar a atuação da Organização

 

Não há plano de gerenciamento de riscos que dê conta de prever eventos do tipo “pandemia” e seus impactos nas Organizações públicas e privadas. Ninguém estava preparado, mas todos tiveram que se ajustar rapidamente ao panorama atual, tomar posições e dar respostas aos problemas enfrentados.

É nesse momento que a Ouvidoria passa a ser uma grande aliada no gerenciamento de riscos a que está exposta a Organização, monitorando, através das manifestações que chegam pelos seus múltiplos canais, bem como pelos perfis que mantém em redes sociais[4], a imagem e a reputação da Instituição, se a sua postura diante da crise e a narrativa construída para manter a conexão com os seus públicos estão consolidadas e assimiladas.

 

7)   Auxiliar a Alta Administração na gestão dos conflitos e na manutenção de um clima organizacional harmônico

 

Mesmo que em regime de trabalho remoto (home office) surgem inúmeras questões no ambiente organizacional que geram tensões e conflitos, sem dizer das Organizações que estão as voltas com suspensões de contratos de trabalho e cortes na força laborativa.

Na medida do possível, a Ouvidoria deve ser um canal confiável para que funcionários e colaboradores possam expressar suas percepções, canalizar eventuais conflitos intraorganizacional e exercitar a construção consensual de resoluções de problemas.

 

   Fomentar uma cultura de ética e solidariedade

 

De igual sorte, enquanto caixa de ressonância do “tone at the top”, a Ouvidoria pode auxiliar a Alta Administração na disseminação de padrões e boas práticas para o enfrentamento do momento crítico ora vivido. Ações e projetos sociais encampados pela Organização podem encontrar no Ouvidor e em sua equipe, apoiadores e voluntários de primeira ordem, nem que o trabalho de divulgação e engajamento ocorra de forma virtual.        

 

 

9)      Manter os padrões de transparência e accountability da Organização

 

Não obstante o cenário de crise, as Empresas não podem descurar dos pilares da integridade e da ética que permeiam os seus negócios, mantendo a conformidade e os padrões de atuação.

Através de relatórios bem estruturados e boletins informativos (clippings), as Ouvidorias podem dar visibilidade ao trabalho realizado pela Organização, prestando contas aos seus públicos das ações emergências levadas a cabo, resultados e possíveis prognósticos.

 

  Ampliar o diálogo e a influência da Organização

 

O último e mais hercúleo desafio para a Ouvidoria e seus artífices neste cenário de pandemia é ampliar os canais de percepção e de diálogo da Organizacional e, consequentemente, sua influência.

A proposta é de uma comunicação positiva e produtiva com públicos os mais diversos possíveis, de preferência grupos que não costumam ser escutados, mesmo que as opiniões e falas não estejam em consonância com o que se gostaria de ouvir.

A abertura ao diferente, fora dos diálogos rotineiros pode trazer novas percepções e aprendizados, sendo que o tratamento interno adequado desses estímulos pode gerar impactos externos positivos, com a ampliação da influência da Instituição sobre determinado setor (bem/serviço).

Organizações que dialogam igualmente com públicos dos mais diferentes segmentos, tende a serem bem vistas e, consequentemente, mais lembradas.  

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[1] https://www.oconsumerista.com.br/2020/04/ouvidoria-publica-tempos-crise/

[2] Para mais informações, acesse https://www.mpdft.mp.br/portal/index.php/comunicacao-menu/sala-de-imprensa/noticias/noticias-2020/noticias-covid/11767-coronavirus-ouvidoria-do-mpdft-recebe-mais-de-100-manifestacoes-sobre-o-assunto-nos-ultimos-15-dias

[3]

[4] Coleta de dados 24 horas por dia e durante os 7 dias da semana.

Somos todos Ouvidores

 

Esse artigo foi publicado em 16/03/2020, em comemoração ao Dia Nacional do Ouvidor, no site "O Consumerista", plataforma que foi descontinuada no ano 2023, motivo pelo qual trago aqui para ficar registrado e servir de citação.

Somos todos Ouvidores

 

Há muito a ser celebrado dia de hoje, não só no que diz respeito ao Dia do Ouvidor, mas principalmente pela ampliação e consolidação dos espaços de Ouvidoria, canais democráticos de diálogo do usuário com o Estado bem como, com Organizações da esfera privada.

  Ao contrário do que muitos acreditam, o trabalho desenvolvido em ambiente de ouvidoria ultrapassa o ato de receber e repassar reclamações, denúncias e solicitações, há todo um labor pedagógico e construtivista envolvido no ato de acolher, ouvir e informar o usuário a respeito de seus direitos e deveres, tornando-o apto a buscar a melhor prestação do serviço possível, capacitando-o a identificar o locus apropriado para a resolução do problema relatado, ao mesmo tempo que tais manifestações transformam-se em poderosos indicadores para que gestores possam traçar suas prioridades de atuação e metas de trabalho, já que refletem os anseios e as angustias de toda uma comunidade que, de alguma forma, não está sendo atendida em suas necessidades.

Na esteira de Artur Roman (2012 p. 164)[1], a ouvidoria interna há que ser considerada como um “lugar de comunicação para os não ditos revelados”. O não dito se faz bem dito, se torna um discurso formalizado e passa a receber tratamento institucional, com possibilidade de correção de rumos e descompassos no ambiente de trabalho, contribuindo assim para a melhoria dos relacionamentos interpessoais e dos processos organizacionais.

Desta forma, essa caixa de ressonância em que se transformou a Ouvidoria contribui muito para o fortalecimento das Organizações que mais facilmente  identificam as falhas em seus modelos de prestação de serviços e mais rapidamente buscam soluções para dirimi-las, tudo com a efetiva participação social do usuário, que reconhece-se como protagonista neste processo, ao mesmo tempo artífice/indutor e destinatário do serviço/produto.

Neste cenário, tanto as Ouvidorias públicas quanto as privadas expandiram suas funcionalidades iniciais de canal de comunicação e de componente de gestão estratégica e assumiram, em razão da sua natureza dialógica e bipartida, o protagonismo na resolução de conflitos, atuando fortemente na restauração de vínculos e de relacionamentos sociais e funcionais, estimulando a construção de soluções de mutuo benefício.

De igual sorte, mais recentemente as Ouvidorias foram reconhecidas como importantes Agentes de Integridade e de Governança das Organizações que as mantém como parte da estrutura de prevenção, detecção e monitoramento dos riscos inerentes às suas atividades, por serem genuínos instrumentos de transparência e accountability. Na mesma perspectiva, não há que se falar em boas práticas e proteção de dados pessoais sem que as Ouvidorias sejam incluídas como importante mecanismo na estratégia de manutenção da privacidade em contraponto à direito de acesso (transparência) a informações.

Assim, comemorar o Dia do Ouvidor no presente momento, implica inexoravelmente um olhar voltado para o futuro, onde caberá a todos os atores sociais e também às Organizações públicas e privadas fortalecerem as Ouvidorias, em toda a sua dimensão e potencialidade, incluídos aí funcionários e colaboradores que todos os dias enfrentam o desafio hercúleo de suspender momentaneamente seus ruídos internos para focar a atenção no outro, sem julgamento, acolhendo-o e compreendendo inclusive o que não foi dito.

  Como bem disse, Simon Sinek: “100% dos clientes são pessoas. 100% dos empregados são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios”. Para entender de pessoas é preciso primeiramente, escutá-las e assim estabelecer uma conexão/comunicação produtiva com elas, sendo importante ressaltar que o perfil dos novos usuários/clientes demonstra que eles não buscam um simples atendimento, eles querem relacionamento, uma jornada que tem início na Ouvidoria, quando eles percebem que foram tratados com dignidade, compreensão e confiabilidade. Independentemente do resultado da demanda, esta será a experiência que restará indelével na memória daquele que se sentiu acolhido e respeitado.

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[1] ROMAN, Artur. Ouvidoria Interna: Lugar de comunicação para os não ditos revelados. In Ouvidoria – Mídia Organizacional. Luiz Carlos Assis Iasbeck (org). Porto Alegre: Sulina, 2012.

O papel da Ouvidoria na construção e na manutenção da reputação organizacional na esfera pública

 

Escrevi esse artigo em parceria com a estimada Mariana Covre, o qual foi publicado em 2021, no site "O Consumerista", plataforma que foi descontinuada em 2023.

Publico aqui para registro e posterior citação.
 

O papel da Ouvidoria na construção e na manutenção da reputação organizacional na esfera pública  

Mariana Covre e Rose Meire Cyrillo

 

Há tempos a reputação tornou-se um ativo de grande valor para as organizações de um modo geral, configurando-se num diferencial competitivo no complexo e acirrado mercado globalizado, que exige de seus players sólidas políticas corporativas baseadas em ações e interações de qualidade com seus diferentes públicos, tendo a Ouvidoria como elemento catalisador dessas percepções e de costura de relacionamentos qualificados.

Os ambientes organizacionais e negociais estão inseridos em uma corrida pelo cumprimento de exigências normativas, culturais e comportamentais - como os atuais cenários dos programas de integridade, códigos de ética e proteção de dados pessoais, sejam nas relações entre entes privados e públicos - que, ao protegem a imagem institucional perante seu público, também protegem os próprios clientes.

Uma instituição de alto valor reputacional não somente agrega maior confiança de seu público pela forma como este a vê, como pelos resultados que entrega, mais garantidores de segurança e proteção ao próprio cliente.

A sustentação dessa reputação depende, cada vez mais, da utilização e manutenção de ferramentas que aproximam o público/cliente do negócio, especialmente aquelas que se apresentam com um relevante e contínuo papel comunicacional, possibilitando ao cliente estar mais próximo da instituição.

Comumente as organizações, através de suas Ouvidorias, estabelecem vínculos e apostam em relações comunicacionais que possam lhe trazer benefícios, bem como utilizam-se dessa abertura para expressar seus atributos (identidade projetada), de forma a influir nas escolhas de seus stakeholders já que estes, geralmente, estabelecem seus relacionamentos  tendo como base a sua reputação.

Aos poucos essa percepção sobre a importância do manejo de riscos reputacionais vem ocupando espaço não somente na pauta das empresas que atuam no segmento privado, como de gestores públicos, notadamente naquelas organizações que possuem um Programa de Integridade estruturado  em valores como ética e transparência, e possuem a Ouvidoria como um de seus pilares, no tocante ao exercício das competências conversacionais e dialógicas, tão importantes em momentos críticos como o ora vivido, em que públicos cada vez mais engajados, bem informados e conectados em redes costumam ser implacáveis em seus julgamentos, ante à incoerência de alguns órgãos, cujas ações afrontam sua própria essência e os valores mais caros à sociedade.   

Nesta perspectiva, a questão da reputação na seara pública está mais afeta a uma dimensão de legitimidade, envolvendo a relação direta de proporcionalidade e coerência entre o que a organização diz e faz e sua desejável manutenção no sistema social, a partir da percepção de diferentes públicos. Nesse desiderato, os Ouvidores e suas equipes podem criar uma reserva de legitimidade por meio de um processo comunicacional produtivo que qualifique o relacionamento da Organização com seus diferentes públicos, impactando na sua boa reputação e credibilidade.

Os gestores públicos que já compreenderam o valor exponencial do ouvir estruturaram suas Ouvidorias de forma a tornar essa arena dialógica uma fonte contínua de captação de percepções (consultoria qualificada e gratuita) que retroalimentam o sistema interno de aperfeiçoamento e aprimoramento dos fluxos e procedimentos internos, aumentando a qualidade do serviço prestado e resultados alcançados.

De igual sorte, aqueles que laboram em ambiente de Ouvidoria são grandes disseminadores da reputação da Organização, posto que estão na linha de frente do atendimento ao público e, por consequência, o comportamento desses colaboradores quando dessa interação influenciará a imagem que o usuário/cidadão/cliente terá da corporação. Assim, quanto mais qualificada e preparada a equipe, melhor será o resultado dessa costura social.

Em outras palavras, há que se investir na estruturação de Ouvidorias como recurso estratégico para a construção e manutenção de uma boa reputação organizacional, bem como na qualificação e treinamento de seus colaboradores, na medida em que serão essas pessoas que decifrarão as  percepções e os comportamentos de diferentes públicos, transformarão tais insumos em indicadores, trabalharão para que os atores corporativos assimilem e incorporem em suas decisões esses saberes extraídos do processo comunicacional, reestruturando assim a cadeia produtiva de forma atender os padrões e anseios sociais que lhes irão conferir, ao final, a legitimidade que manterá viva a Organização.   

Pode parecer que instituições públicas já gozem, naturalmente, de um alto índice de aprovabilidade social pelo papel constitucional que lhes foi traçado, a exemplo do Poder Judiciário e do Ministério Público brasileiros. A pesquisa Data Folha de abril de 2019, que mediu o grau de confiança nas instituições, apurou que o Poder Judiciário e o Ministério Público lideram o ranking em terceiro lugar, estando abaixo das Forças Armadas, em primeiro, e da Presidência da República, em segundo.

A Corte máxima do País, o Supremo Tribunal Federal, que nessa pesquisa aparece em colocação posterior às grandes empresas nacionais e imprensa, não dispõe, em sua estrutura normativa e organizacional, de uma Ouvidoria estruturada. Em recente busca de acesso à informação naquele Tribunal, a sua resposta é de que o Manual de Organização e o Regulamento da Secretaria do STF não preveem, na estrutura orgânica do Tribunal, unidade com a denominação de Ouvidoria. Dispõe apenas de uma Central do Cidadão (CIDA), que, com um papel limitador, não substitui o da Ouvidoria. Um cenário que pode implicar diretamente no nível de distanciamento de seu público, na forma como ele o vê e o avalia.

O contrassenso é evidente, pois há tempos se reconhece a importância da Ouvidoria na otimização dos fluxos de comunicação nas organizações como forma de alavancar diferenciais competitivos através da assimilação de variadas percepções e a consolidação de um verdadeiro repositório de dados e informações a respeito dos usuários dos produtos e serviços oferecidos, bem como sobre a imagem e o nível de excelência da instituição.

Nessa perspectiva, a existência de uma Ouvidoria efetiva além de conferir maior transparência às organizações, agregam valor reputacional às mesmas, sendo certo que esse processo dialógico de alinhamento e respeito às expectativas dos usuários passa necessariamente pela independência e autonomia do Ouvidor e a qualificação contínua de toda a equipe, haja vista o nível de complexidade das atividades que exercem, as quais transbordam os atendimentos padronizados (e não raras vezes, robotizados) dos SAC’s e centrais de atendimentos comuns. 

Cabe ao Ouvidor costurar e qualificar relações sociais fazendo com que as pessoas acreditem que vale a pena continuar dialogando com a Ouvidoria e, consequentemente, mantenham a crença na instituição e em seus propósitos e resultados.

Em razão disso, fica a pergunta: Como acreditar numa instituição que não se dispõe a ouvir os seus diferentes públicos?

A ausência de espaços democráticos de diálogo e de multiportas para a captação de percepções diz mais sobre as organizações do que podem imaginar seus supremos gestores.

A Ouvidoria e a centralidade no cliente

Escrevi esse artigo em 2021, o qual foi publicado no site "O Consumerista", plataforma que foi descontinuada nesse ano de 2023.

Outrossim, fica aqui o registro dada a atualidade do tema.
 

A Ouvidoria e a centralidade no cliente

Rose Meire Cyrillo

Consultora e Especialista em Ouvidoria

 

 

No próximo dia 05 de maio será apresentada à Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em parceria com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo) que revela o   nível de satisfação dos brasileiros com os Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs).

De acordo com o levantamento, dos 7.906 consumidores entrevistados, apenas 28% mostraram-se satisfeitos com os SACs. Dentro do espectro dos insatisfeitos, as questões que mais impactaram a avaliação foi a falta de efetividade do referido serviço na solução do problema, a morosidade no atendimento e na prestação de informação, a falta de acessibilidade dos canais, a não personalização do atendimento e a baixa qualidade da informação prestada.

No âmbito do Ministério da Justiça e da SENACON está em andamento um trabalho de modernização do Decreto 6.523/2008 e com certeza os resultados trazidos por essa pesquisa serão de muita utilidade para formatar os novos parâmetros de atendimento pelos SACs, mas não só isso. Urge que a estratégia de centralidade no cliente ultrapasse as ações de marketing e as bordas dos serviços de atendimento e contagie a Organização como um todo, num esforço coletivo e efetivo de proporcionar ao consumidor uma experiência positiva, do início ao fim da sua relação com a empresa.

Por esta perspectiva e com base nos dados extraídos do levantamento ora em destaque, a transformação digital dos serviços de atendimento, também chamada de marketing conversacional, embora fundamental em tempos de sociedade 5.0, não é por si só suficiente. É necessário que as Organizações invistam no aprimoramento da conexão com o usuário/cliente e em formas dinâmicas de transformar esse relacionamento em uma jornada de mútuo benefício para todos os envolvidos.

E nesse desiderato as Ouvidorias podem atuar no sentido de otimizar e qualificar o tempo do usuário/cliente e ainda, potencializar os resultados da Organização, através da implementação de trilhas de contato personalizadas, com espaços humanizados e acessíveis de atendimento, além de ferramentas de informação que estimulem o engajamento dos mais diferentes leads e prospects.

Transformar essa aderência em satisfação no momento da avaliação do serviço ou do produto é uma conquista importante e que passa, necessariamente, por um atendimento de excelência, humano e tecnológico, a fim de que as demandas trazidas sejam adequadamente tratadas e solucionadas com agilidade, independentemente da porta de apreensão da percepção.                 

De acordo ainda com as informações trazidas pela pesquisa do IBRC-IPS, percebe-se que só a incorporação de ferramentas tecnológicas ao atendimento não se mostrou suficiente, haja vista as especificidades e as necessidades que envolvem diferentes públicos, suas possibilidades de acesso e expectativas em relação a tais aparatos que, em muitos casos, retroalimentam experiências anteriores negativas de mensagens robotizadas que orientam a teclar diversos números antes que alguém se predisponha a ouvir humanamente o interlocutor.

A questão posta e que merece reflexão envolve a qualidade, a profundidade e a permanência dos vínculos que ocorrem entre clientes e os SACs, quando tais interações não envolvem as demais estruturas da empresa, pois a excelência na experiência do usuário/cliente só é alcançada quando todas as variáveis envolvidas (qualidade do produto/serviço, logística de entrega/prestação, boa comunicação e personalização no atendimento) são atendidas.

Por outro lado, é induvidoso que em tempos de consumidores hiperconectados e de um mercado cada vez mais competitivo, a busca pela fidelização da atual carteira de clientes seja menos onerosa do que a aquisição de novos, razão pela qual a mensuração do desempenho e dos resultados da Organização envolvem cada vez mais o aumento da confiança, da credibilidade e da lealdade do seu público-alvo.

Diante de tal quadro, considerando a diversidade de perfis dos usuários/clientes e a assimetria informacional, de poder e de conhecimento que caracteriza a sociedade brasileira, a Ouvidoria constitui-se num pilar estratégico de marketing conversacional em apoio aos SACs, absorvendo as percepções desses públicos e permitindo a assimilação e o engajamento das demais estruturas organizacionais na rápida resolução da demanda, bem como agregando um componente humanizador em relação àqueles que inicialmente foram capturados por mecanismos automatizados, transformando-os em leads de qualidade a partir de um vínculo cuidadosamente construído pelo Ouvidor e sua equipe.

Quem ouve o Ouvidor? Sobre ouvir quem ouve o cliente/usuário.

 

Quem ouve o Ouvidor?

Sobre ouvir quem ouve o cliente/usuário.

 

Ouvir é entender, perceber não só pelo sentido do ouvido fisiológico, através da audição, mas prestando atenção, escutando com os ouvidos mais apurados, atentos ao que o outro fala.

Feita essa digressão inicial, tem-se que é mais fácil ouvir (e perceber) aqueles fenômenos que contam com um grau maior de familiaridade e proximidade conosco. Ouvir aquilo que já faz parte da rotina e do senso comum exige menos esforço do que ouvir algo diferente.

Nessa linha, pessoas e Organizações desenvolvem rotinas para lidar com os estímulos que são mais frequentes e familiares. Em geral, há várias estratégias tradicionalmente estabelecidas para assimilar e processar essas vozes conhecidas e contemplá-las (ou não) durante os processos de tomada de decisões.

O verdadeiro e grande desafio é ouvir quem não costuma ser ouvido, dar prova de atenção e de escuta. Quem atua como Ouvidor cumpre essa função em relação à Organização da qual faz parte e o seu esforço está direcionado a um objetivo bastante específico: fazer com que mais e diferentes pessoas sejam ouvidas pelos atores corporativos.

Outrossim, muitas vezes a parte mais complexa (e difícil) do trabalho do Ouvidor começa quando o tratamento da manifestação termina, ou seja, quando após ouvir o cliente/usuário, dá encaminhamento à sua demanda, enviando-a para os setores responsáveis para resposta e resolução do problema.

É nesse momento que o Ouvidor precisa se fazer ouvir dentro da Organização, trabalhar o resultado do “ouvir externo”, para que as percepções colhidas possam ser assimiladas e incorporadas pelos gestores em suas decisões.

Para muitos, se fazer ouvir dentro da Organização é bem mais complexo do que ampliar os espaços de diálogo e nele incluir diferentes públicos, ouvindo-os de forma produtiva e qualificada. São duas arenas que pedem competências e habilidades distintas, uma vez que o processo de persuasão interno é uma órbita paralela, com um sistema de engrenagens que nem sempre é dominado ou é favorável ao Ouvidor.

Cabe ressaltar que a Ouvidoria é essencialmente um locus de escuta e diálogo, onde se exercita a arte do relacionamento conjugada com a visão sistêmica do ambiente corporativo em que ela está inserida, a partir do domínio profundo da Organização, dos seus públicos (stakeholders), das suas estruturas e dos seus processos de trabalho.

Ocorre que, em Organizações cujo índice de maturidade democrática (transparência e accountability) está aquém do desejado, bem como naquelas em que a Alta Administração opta por modelos de gestão organizacional que desconsidera o valor do que os seus públicos (interno e externo) têm a dizer, há pouca ou nenhuma disponibilidade para a compreensão da Ouvidoria como sinônimo de parceria na costura das relações socioeconômicas e na abertura para a diversidade de diálogos. Ou seja, o ato de escutar o Ouvidor é meramente simbólico. 

Numa época em que a palavra do dia no mundo corporativo envolve a implantação de políticas com foco no cliente/consumidor (customer centric), há que se desenvolver estratégias eficientes para o êxito dessa abordagem e muitas delas envolvem a manutenção de canais de Ouvidoria efetivos e a escuta do Ouvidor, figura primordial que identifica novas oportunidades, sinaliza pontos de atenção, antecipa ações que podem aumentar o índice de satisfação do cliente e agrega confiança a cada etapa da jornada de consumo.   

Nessa linha, como o Ouvidor pode se fazer ouvir e assim construir um relacionamento sólido com os demais atores corporativos, de forma a reverberar dentro da Organização as vozes nele personificadas?

Dito de outra forma, como envolver as demais estruturas organizacionais no processo comunicacional instaurado pela Ouvidoria a fim de dar respostas mais ágeis e eficientes para todos que se valem dessa arena dialógica para terem suas falas validadas?

Essa jornada em busca de engajamento passa, necessariamente, pela missão de fazer com que o público interno compreenda as atribuições da Ouvidoria e a sua função estratégica dentro da Organização, reafirmando o papel do Ouvidor e de sua equipe como aliados e parceiros dos demais gestores e colaboradores, sempre prontos para contribuir e agregar valor aos projetos e ações de outros setores.

De igual sorte, a aderência ocorrerá na medida que todos que atuam em ambiente de Ouvidoria vivenciem os propósitos que servirão como argumento para engajar e encantar os colaboradores de outras áreas, estabelecendo para tanto uma comunicação clara, simples e assertiva, inclusive no que tange aos produtos/serviços oferecidos pela Ouvidoria, seus resultados e impactos diretos na cultura, na produção, na qualidade dos serviços e na reputação da Organização.

Criar esse círculo positivo e virtuoso em relação ao trabalho desenvolvido pelo Ouvidor e sua equipe não é uma tarefa simples, porém além de envolver e dar a oportunidade para que o público interno se engaje nos propósitos expressamente comunicados, é um eficiente mecanismo para superar e descontruir resistências e antagonismos que eventualmente possam existir (ou persistir) em relação ao setor ou seus integrantes, pois a conexão constante e qualificada com os demais atores internos e a disposição em apoiar seus projetos, contribuem para a geração de benefícios para todos os envolvidos e para a manutenção de um ecossistema favorável à Ouvidoria.

Em tempos tão conturbados como o atual, não é por acaso que as palavras inovação e empatia são tão utilizadas, reforçando a ideia de que é preciso avançar e apostar não só em ferramentas tecnológicas mas, principalmente, no aprimoramento das competências conversacionais e dos processos comunicacionais, lembrando que a experiência/jornada do cliente/usuário é o novo campo de batalha do mundo corporativo, gerando impactos e determinando a ampliação ou a retração do nível de influência da Organização no segmento em que atua.

Ninguém é Ouvidor de si mesmo e por ser a personificação da Organização e um dos seus maiores especialistas, aquele que costura e restaura relações e propósitos internos e externos, não é concebível que a sua voz, que a tantas outras representa, não ecoe nas entranhas organizacionais e não tenha espaço de reconhecimento e consideração.

Não ouvir o Ouvidor é o mesmo que ter ouvidos moucos para a voz do consumidor dos seus produtos, do usuário dos seus serviços e do colaborador da sua empresa, matando um pouco a cada dia as oportunidades de sucesso do seu negócio, destruindo paulatinamente a reputação da sua Organização e a confiança dos seus públicos.   

O tempo está passando muito rápido e, para piorar, o meu sensor de "urgência em viver com qualidade"  está descalibrado, disparando sempre que me deparo com situações (e pessoas) que não valem o custo/benefício emocional da interação. Autopreservação é uma qualidade que vamos desenvolvendo com o passar dos anos e que nos faz economizar energia vital, redirecionando nossa atenção para o que realmente tem importância. É bem verdade que às vezes a nossa bússola interna "fica confusa", um tanto inebriada com o canto do "ego-sereia", que sai lá das profundezas do nosso inconsciente pra fazer um estrago danado aqui na superfície e nos lembrar que ainda temos muito a perseverar na estrada do autoconhecimento e da elevação espiritual. Terminei o ano de 2022 e iniciei o de 2023 com muitas "promessas" e tratos comigo mesma e, prestes a "pular mais uma fogueira" e assistir aos espetáculos das "quadrilhas", sigo firme nos meus propósitos, fiel aos meus valores. "I promise". 

 

 

 

         

 

O Fantasma do Ano Novo

 

Por Luiz Carlos Lisboa

A marcha eterna do tempo infunde um certo mal-estar na alma do homem, e poucas vezes ele encontra esse fantasma quanto nas celebrações do Ano Novo. Se as festas de Natal caíram sob o domínio de Mercúrio, o esperto e atarefado deus do comércio, os festejos do réveillon correm por conta de Baco e do contemporâneo Momo. Esses dois gordos comandam todos os espetáculos cuja função principal seja o esquecimento da "dura realidade" - qualquer coisa dolorosa a ser olhada de frente. Compreende-se que a celebração de um novo ciclo solar seja acompanhada de esperança, alegria, meditação. Estranho é que ela seja frenética e - por que não confessar? - um tanto desesperada, como a cada ano é mais evidente. Essa ansiedade é fácil de explicar: naquele momento, para um grande número de pessoas, o tempo resvala por nós mais perceptivelmente, subtraindo alguma coisa em nossa existência.

O ano não morre no último dia de dezembro, mais do que em qualquer outro dia do ano, é verdade. Mas a convenção que se armou em torno daquele dia predispõe os espíritos à observação do fenômeno. Os instantes de transição entre um ano e outro são tensos. As pessoas têm a noção vaga de que é preciso aproveitar alguma coisa, depressa, antes que ela acabe. Por isso há uma certa pressa no ar, uma precipitação num rumo desconhecido, um desejo incontido de viver como nunca se viveu antes. Então, cada minuto é precioso e toda distração é desperdício. Em nosso íntimo, repetimos as últimas palavras de Elizabeth I, no leito de morte: "Todos os meus bens em troca de um pouco mais de tempo". Pouco depois, eis que voltamos à rotina, ao estado de espírito normal, e o conhecido mal-estar do réveillon se desfez.

Para enfrentar o fenômeno, as pessoas usam os meios inadequados de costume. Bebem demais, comem e dançam em excesso, vibram numa inquietação permanente - abrem o leque das sensações diante dos próprios olhos, escondendo esse extraordinário problema do tempo, incômodo e fascinante. O começo de um ano novo convida não exatamente a um balanço geral do que já aconteceu, ou a uma especulação sobre o que poderá acontecer amanhã, mas à observação dessa coisa que se pode chamar tempo psicológico. Somos todos fugitivos do tempo. De fato, só vivemos no presente, neste instante preciso em que percebemos isso. O que fomos antes não está mais aqui, em forma real e concreta. O que seremos no futuro é mera expectativa, exercício infantil de adivinhação. Assim, só existimos aqui e agora - e jamais estamos nesse presente real, mas refugiados na memória e na imaginação. Esse conflito e essa contradição atravessam nosso espírito por meio do simbolismo do Ano Novo.

O mal-estar que muitos experimentam nos instantes finais do ano pode ser explicado pelo confronto a que são levados os que preferem dourar a pílula e voltar os olhos para paisagens mais amenas. Vislumbrar não é ver, evidentemente. O rápido vislumbre de uma vasta realidade produz uma ligeira inquietação, que logo que cuidamos de aplacar com os nossos recursos naturais, nossos tóxicos e barulhos salvadores, luzes, cores, risos, entorpecimento. No outro dia tudo terá voltado à placidez costumeira, e não haverá muito mais que uma dor de cabeça a curar. O desagradável encontro com o tempo - com o presente, dizendo melhor - será logo esquecido, com os providenciais recursos da fantasia. 

As relações do ser humano com o tempo são velhíssimas e foram sempre conflitantes. Heráclito de Éfeso lembrava que "não se pode banhar duas vezes no mesmo rio", uma vez que a vida é toda ela mobilidade permanente. Plotino referia-se ao tempo como uma imagem da eternidade, contraditando Aristóteles, que baseava suas teorias na observação do mundo físico. Para Santo Agostinho não há senão o "presente do passado, o presente do presente e o presente do futuro". O primeiro é a memória, diz o santo, o segundo é a percepção e o terceiro é a espera, a expectativa. Essa meditação sobre o tempo não foi ultrapassada - em sua lúcida profundidade - pelos filósofos que vieram depois. A obra de Henri Bergson, Duração e Simultaneidade, coloca-a em termos modernos mas não a contesta. Para o pensador francês, o tempo real é a duração - não o tempo dos físicos e matemáticos - que, se identifica com "a intuição do espírito pelo próprio espírito".

O homem oscila como um pêndulo, entre a memória e a fantasia, isto é, entre o passado e o futuro, sem qualquer escala no presente. O estar aqui e agora exige coragem, por que coloca o ser humano diante da sua problemática real. A verdade de cada indivíduo deve ser encontrada no presente - e essa conclusão não exige muito esforço. Aquele movimento pendular é um evidente esquema de fuga. O símbolo do Ano Novo é claro demais para não ser percebido - ou intuído, mesmo obscuramente. O velho é substituído pelo novo, o passado cede lugar ao futuro. O presente é aquele instante, aquele momento crucial que é preciso evitar, aquela aresta onde se encontra as vastas superfícies do tempo. O réveillon lembra o encontro que todos evitamos. Porque essa lembrança é dolorosa e deve ser ignorada em nome de uma doce paz ilusória, é preciso comer, beber, dançar, cantar, gritar, esquecer. Até que o instante perigoso fique para trás, o dia amanheça e nós possamos retomar nosso ritmo cego.

In Olhos de ver Ouvidos de Ouvir, Editora Difel, 1977, p.145/146.