Esse artigo foi publicado em 16/03/2020, em comemoração ao Dia Nacional do Ouvidor, no site "O Consumerista", plataforma que foi descontinuada no ano 2023, motivo pelo qual trago aqui para ficar registrado e servir de citação.
Somos
todos Ouvidores
Há
muito a ser celebrado dia de hoje, não só no que diz respeito ao Dia do
Ouvidor, mas principalmente pela ampliação e consolidação dos espaços de
Ouvidoria, canais democráticos de diálogo do usuário com o Estado bem como, com
Organizações da esfera privada.
Ao contrário do que
muitos acreditam, o trabalho desenvolvido em ambiente de ouvidoria ultrapassa o
ato de receber e repassar reclamações, denúncias e solicitações, há todo um
labor pedagógico e construtivista envolvido no ato de acolher, ouvir e informar
o usuário a respeito de seus direitos e deveres, tornando-o apto a buscar a
melhor prestação do serviço possível, capacitando-o a identificar o locus
apropriado para a resolução do problema relatado, ao mesmo tempo que tais
manifestações transformam-se em poderosos indicadores para que gestores possam
traçar suas prioridades de atuação e metas de trabalho, já que refletem os
anseios e as angustias de toda uma comunidade que, de alguma forma, não está
sendo atendida em suas necessidades.
Na esteira de Artur Roman (2012 p. 164)[1], a ouvidoria interna há que ser
considerada como um “lugar de comunicação para os não ditos revelados”. O não
dito se faz bem dito, se torna um discurso formalizado e passa a receber
tratamento institucional, com possibilidade de correção de rumos e descompassos
no ambiente de trabalho, contribuindo assim para a melhoria dos relacionamentos
interpessoais e dos processos organizacionais.
Desta
forma, essa caixa de ressonância em que se transformou a Ouvidoria contribui
muito para o fortalecimento das Organizações que mais facilmente identificam as falhas em seus modelos de
prestação de serviços e mais rapidamente buscam soluções para dirimi-las, tudo
com a efetiva participação social do usuário, que reconhece-se como
protagonista neste processo, ao mesmo tempo artífice/indutor e destinatário do
serviço/produto.
Neste
cenário, tanto as Ouvidorias públicas quanto as privadas expandiram suas
funcionalidades iniciais de canal de comunicação e de componente de gestão
estratégica e assumiram, em razão da sua natureza dialógica e bipartida, o
protagonismo na resolução de conflitos, atuando fortemente na restauração de
vínculos e de relacionamentos sociais e funcionais, estimulando a construção de
soluções de mutuo benefício.
De igual sorte, mais recentemente as Ouvidorias foram
reconhecidas como importantes Agentes de Integridade e de Governança das
Organizações que as mantém como parte da estrutura de prevenção, detecção e
monitoramento dos riscos inerentes às suas atividades, por serem genuínos
instrumentos de transparência e accountability. Na mesma perspectiva,
não há que se falar em boas práticas e proteção de dados pessoais sem que as
Ouvidorias sejam incluídas como importante mecanismo na estratégia de
manutenção da privacidade em contraponto à direito de acesso (transparência) a
informações.
Assim,
comemorar o Dia do Ouvidor no presente momento, implica inexoravelmente um
olhar voltado para o futuro, onde caberá a todos os atores sociais e também às
Organizações públicas e privadas fortalecerem as Ouvidorias, em toda a sua
dimensão e potencialidade, incluídos aí funcionários e colaboradores que todos
os dias enfrentam o desafio hercúleo de suspender momentaneamente seus ruídos
internos para focar a atenção no outro, sem julgamento, acolhendo-o e
compreendendo inclusive o que não foi dito.
Como bem disse,
Simon Sinek: “100% dos clientes são pessoas. 100% dos empregados são pessoas.
Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios”. Para entender de
pessoas é preciso primeiramente, escutá-las e assim estabelecer uma
conexão/comunicação produtiva com elas, sendo importante ressaltar que o perfil
dos novos usuários/clientes demonstra que eles não buscam um simples
atendimento, eles querem relacionamento, uma jornada que tem início na
Ouvidoria, quando eles percebem que foram tratados com dignidade, compreensão e
confiabilidade. Independentemente do resultado da demanda, esta será a
experiência que restará indelével na memória daquele que se sentiu acolhido e
respeitado.
[1]
ROMAN, Artur. Ouvidoria Interna: Lugar de comunicação para os não ditos
revelados. In Ouvidoria – Mídia Organizacional. Luiz Carlos Assis Iasbeck
(org). Porto Alegre: Sulina, 2012.
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