Escrevi esse artigo em plena pandemia do Covid 19, o qual foi publicado em abril de 2020 no site "O Consumerista", plataforma que foi descontinuada em 2023.
Trago aqui para registro.
Os 10 desafios das
Ouvidorias em tempos de pandemia
Em momentos de crise, como
o que vivenciamos na atualidade com a pandemia do Covid 19, há que se buscar
respostas rápidas para mitigar os riscos e adequar a estrutura organizacional
às contingências trazidas pela nova realidade.
Nesse cenário, as
Ouvidorias desempenham papel importante e devem estar prontas para superar
obstáculos e instrumentalizar as Organizações para que essas possam alcançar
seus objetivos com incremento de qualidade.
Nessa perspectiva, o
presente artigo tem como foco elencar, de forma suscinta, os 10 maiores
desafios enfrentados pelas Ouvidorias no atual quadro de pandemia,
independentemente do segmento a que pertença, com vistas a estimular a busca de
soluções possíveis para que a comunicação estabelecida com os mais diferentes
públicas seja permanente, dialógica e efetiva, reforçando o compromisso e a
missão dessas instâncias de escuta e inclusão.
1)
Fazer mais com menos
Com o avanço dos níveis de contaminação e as consequentes estratégias de
isolamento social, muitas Ouvidorias estão funcionando com canais e o quadro de
colaboradores reduzidos em contraponto ao aumento das manifestações. Como
referido no artigo da semana passada[1]
“em tempos de crise, onde as
dificuldades se agigantam, é comum que as relações sociais assumam um tom
reivindicatório mais intenso. O cidadão passa a questionar com mais assiduidade
os governantes e suas opções políticas, na mesma proporção que exercem com mais
veemência os direitos de cidadania, principalmente aqueles ligados ao princípio
da participação social e o da transparência ativa e passiva da Administração
Pública”.
Para fazer frente a essa nova e inesperada conjuntura, as Ouvidorias
tiveram que se adaptar. A exemplo disso, tem-se o caso da Ouvidoria do
Ministério Público do Distrito Federal e Territórios, que nos últimos quinze
dias do mês de março recebeu mais de 100 (cem) manifestações relacionadas com o
tema “Coronavirus”[2]. Com o expediente físico
suspenso, os servidores tiveram de se adaptar ao regime de trabalho remoto e o
horário de atendimento foi ampliado nos demais canais de acesso, para assim
garantir a continuidade da comunicação da Instituição com os seus públicos.
Captar percepções externas e internas
É da essência do trabalho
do Ouvidor conectar pessoas e Organizações através da manutenção de canais de
comunicação que captem os estímulos e as opiniões externas e internas.
O primeiro grande desafio
nessa seara é incluir todos os públicos nessa interlocução, ou seja,
funcionários, parceiros, clientes e usuários, numa escuta acolhedora, acessível
e humanizada. Ato contínuo, trabalhar para que as Organizações assimilem e incorporem
opiniões e vozes distintas daquelas que comumente lidam em suas rotinas de
trabalho, numa experiência inédita de coprotagonismo decisório.
Situações de convulsão
social trazem dificuldades inesperadas, mas abrem espaço para sedimentar boas
práticas e fortalecer relacionamentos e o Ouvidor, com a visão privilegiada que
tem da sua Instituição, pode atuar de forma criativa e flexível, com os recursos
disponíveis, para a entrega de resultados dentro de uma expectativa possível de
ser atendida.
3)
Manter a qualidade do
atendimento e das respostas nos diferentes canais de acesso
A primeira dificuldade a ser vencida nesse item é
atender por forma remota, virtual ou por telefone, aquele usuário/cliente que
antes buscava atendimento presencial, uma forma de acolhimento e relacionamento
mais próximo com a Organização.
Há que se manter canais
abertos, acessíveis e interligados (omnichannel) para públicos
específicos (idosos, portadores de deficiência visual, auditiva) e que
necessitem de um atendimento diferenciado para que a comunicação seja positiva
e produtiva.
A tempestividade da resposta também é um requisito que
merece atenção nessa fase de isolamento e acesso restrito ao local de trabalho,
setores, documentos, informações e bancos de dados. É estratégico que
expectativas sejam revistas e adaptadas sempre com o conhecimento do
interlocutor, que deve se sentir fazendo parte do processo e dele ser
cientificado de todas as etapas, a fim de que ele possa continuar dialogando e
acreditando que vale a pena manter o vínculo com a Organização.
4)
Obter a aderência e o
engajamento dos demais setores envolvidos na resolução da demanda
Além de saber ouvir, o
Ouvidor precisa se fazer ouvir dentro da Organização, pois não existe a figura
do Ouvidor isolado ou de uma Ouvidoria apartada do todo organizacional, bem
como não é da atribuição dessa instância de diálogo e de construção de
conhecimento, resolver questões que são da alçada de outros setores.
Como mencionado em outra oportunidade[3], o desafio do Ouvidor
dentro dessa ótica e fazer com que funcionários, colaboradores e a Alta
Administração compreendam a função estratégica da Ouvidoria, engajando-os
assim, no microssistema de acolhimento, escuta e formalização da voz do
usuário/cliente, com o respectivo e tempestivo feedback, fluxo inexorável de
quem pretende fidelizar e oferecer experiências (jornadas) positivas aos seus
diferentes públicos.
Aquele que é ouvido em
momentos de dificuldade, tende a manter um relacionamento mais estreito com seu
interlocutor em cenários pós-crise e, cabe ao Ouvidor e sua equipe fazer com
que a Instituição como um todo participe dessa odisseia de internalização de
diferentes vozes e produção de resultados e respostas.
5)
Produzir relatórios e
indicadores capazes de direcionar, com rapidez, as tomadas de decisões.
Para dar agilidade à
Organização exposta as situações de vulnerabilidade, a escuta dos mais
diferentes públicos é uma ferramenta estratégica para tomada de decisões.
O usuário/cliente presta,
através da Ouvidoria, uma consultoria permanente, gratuita e qualificada para a
Instituição, já que está a todo tempo, em todos os lugares, avaliando os
serviços e produtos por ela entregues ao mercado.
Outrossim, essa quantidade
enorme de informações e dados em nada ou pouco serão úteis se não gerarem
conhecimento, ou seja, se não forem compilados e trabalhados para produzirem
saberes, indicadores que possam pautar a atuação do Órgão e as tomadas de decisão
pelos gestores.
O desafio do Ouvidor e da sua equipe nesse escopo, envolve a qualidade e
a tempestividade dos relatórios, os quais também contribuem para a
transparência e para o accountability das atividades desenvolvidas pela
empresa.
6)
Monitoramento “24/7” de
eventuais riscos que possam impactar a atuação da Organização
Não há plano de
gerenciamento de riscos que dê conta de prever eventos do tipo “pandemia” e
seus impactos nas Organizações públicas e privadas. Ninguém estava preparado,
mas todos tiveram que se ajustar rapidamente ao panorama atual, tomar posições
e dar respostas aos problemas enfrentados.
É nesse momento que a Ouvidoria passa a ser uma grande aliada no
gerenciamento de riscos a que está exposta a Organização, monitorando, através
das manifestações que chegam pelos seus múltiplos canais, bem como pelos perfis
que mantém em redes sociais[4], a imagem e a reputação da
Instituição, se a sua postura diante da crise e a narrativa construída para
manter a conexão com os seus públicos estão consolidadas e assimiladas.
7)
Auxiliar a Alta
Administração na gestão dos conflitos e na manutenção de um clima
organizacional harmônico
Mesmo que em regime de trabalho remoto (home office) surgem
inúmeras questões no ambiente organizacional que geram tensões e conflitos, sem
dizer das Organizações que estão as voltas com suspensões de contratos de
trabalho e cortes na força laborativa.
Na medida do possível, a
Ouvidoria deve ser um canal confiável para que funcionários e colaboradores
possam expressar suas percepções, canalizar eventuais conflitos
intraorganizacional e exercitar a construção consensual de resoluções de
problemas.
De igual sorte, enquanto
caixa de ressonância do “tone at the top”, a Ouvidoria pode auxiliar a
Alta Administração na disseminação de padrões e boas práticas para o
enfrentamento do momento crítico ora vivido. Ações e projetos sociais
encampados pela Organização podem encontrar no Ouvidor e em sua equipe,
apoiadores e voluntários de primeira ordem, nem que o trabalho de divulgação e
engajamento ocorra de forma virtual.
9)
Manter os padrões de transparência e accountability
da Organização
Não obstante o cenário de
crise, as Empresas não podem descurar dos pilares da integridade e da ética que
permeiam os seus negócios, mantendo a conformidade e os padrões de atuação.
Através de relatórios bem estruturados e boletins informativos (clippings),
as Ouvidorias podem dar visibilidade ao trabalho realizado pela Organização,
prestando contas aos seus públicos das ações emergências levadas a cabo,
resultados e possíveis prognósticos.
O último e mais hercúleo
desafio para a Ouvidoria e seus artífices neste cenário de pandemia é ampliar
os canais de percepção e de diálogo da Organizacional e, consequentemente, sua
influência.
A proposta é de uma
comunicação positiva e produtiva com públicos os mais diversos possíveis, de
preferência grupos que não costumam ser escutados, mesmo que as opiniões e
falas não estejam em consonância com o que se gostaria de ouvir.
A abertura ao diferente,
fora dos diálogos rotineiros pode trazer novas percepções e aprendizados, sendo
que o tratamento interno adequado desses estímulos pode gerar impactos externos
positivos, com a ampliação da influência da Instituição sobre determinado setor
(bem/serviço).
Organizações que dialogam
igualmente com públicos dos mais diferentes segmentos, tende a serem bem vistas
e, consequentemente, mais lembradas.
[1]
https://www.oconsumerista.com.br/2020/04/ouvidoria-publica-tempos-crise/
[2]
Para mais informações, acesse
https://www.mpdft.mp.br/portal/index.php/comunicacao-menu/sala-de-imprensa/noticias/noticias-2020/noticias-covid/11767-coronavirus-ouvidoria-do-mpdft-recebe-mais-de-100-manifestacoes-sobre-o-assunto-nos-ultimos-15-dias
[4]
Coleta de dados 24 horas por dia e durante os 7 dias da semana.
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