O papel da Ouvidoria na construção e na manutenção da reputação organizacional na esfera pública

 

Escrevi esse artigo em parceria com a estimada Mariana Covre, o qual foi publicado em 2021, no site "O Consumerista", plataforma que foi descontinuada em 2023.

Publico aqui para registro e posterior citação.
 

O papel da Ouvidoria na construção e na manutenção da reputação organizacional na esfera pública  

Mariana Covre e Rose Meire Cyrillo

 

Há tempos a reputação tornou-se um ativo de grande valor para as organizações de um modo geral, configurando-se num diferencial competitivo no complexo e acirrado mercado globalizado, que exige de seus players sólidas políticas corporativas baseadas em ações e interações de qualidade com seus diferentes públicos, tendo a Ouvidoria como elemento catalisador dessas percepções e de costura de relacionamentos qualificados.

Os ambientes organizacionais e negociais estão inseridos em uma corrida pelo cumprimento de exigências normativas, culturais e comportamentais - como os atuais cenários dos programas de integridade, códigos de ética e proteção de dados pessoais, sejam nas relações entre entes privados e públicos - que, ao protegem a imagem institucional perante seu público, também protegem os próprios clientes.

Uma instituição de alto valor reputacional não somente agrega maior confiança de seu público pela forma como este a vê, como pelos resultados que entrega, mais garantidores de segurança e proteção ao próprio cliente.

A sustentação dessa reputação depende, cada vez mais, da utilização e manutenção de ferramentas que aproximam o público/cliente do negócio, especialmente aquelas que se apresentam com um relevante e contínuo papel comunicacional, possibilitando ao cliente estar mais próximo da instituição.

Comumente as organizações, através de suas Ouvidorias, estabelecem vínculos e apostam em relações comunicacionais que possam lhe trazer benefícios, bem como utilizam-se dessa abertura para expressar seus atributos (identidade projetada), de forma a influir nas escolhas de seus stakeholders já que estes, geralmente, estabelecem seus relacionamentos  tendo como base a sua reputação.

Aos poucos essa percepção sobre a importância do manejo de riscos reputacionais vem ocupando espaço não somente na pauta das empresas que atuam no segmento privado, como de gestores públicos, notadamente naquelas organizações que possuem um Programa de Integridade estruturado  em valores como ética e transparência, e possuem a Ouvidoria como um de seus pilares, no tocante ao exercício das competências conversacionais e dialógicas, tão importantes em momentos críticos como o ora vivido, em que públicos cada vez mais engajados, bem informados e conectados em redes costumam ser implacáveis em seus julgamentos, ante à incoerência de alguns órgãos, cujas ações afrontam sua própria essência e os valores mais caros à sociedade.   

Nesta perspectiva, a questão da reputação na seara pública está mais afeta a uma dimensão de legitimidade, envolvendo a relação direta de proporcionalidade e coerência entre o que a organização diz e faz e sua desejável manutenção no sistema social, a partir da percepção de diferentes públicos. Nesse desiderato, os Ouvidores e suas equipes podem criar uma reserva de legitimidade por meio de um processo comunicacional produtivo que qualifique o relacionamento da Organização com seus diferentes públicos, impactando na sua boa reputação e credibilidade.

Os gestores públicos que já compreenderam o valor exponencial do ouvir estruturaram suas Ouvidorias de forma a tornar essa arena dialógica uma fonte contínua de captação de percepções (consultoria qualificada e gratuita) que retroalimentam o sistema interno de aperfeiçoamento e aprimoramento dos fluxos e procedimentos internos, aumentando a qualidade do serviço prestado e resultados alcançados.

De igual sorte, aqueles que laboram em ambiente de Ouvidoria são grandes disseminadores da reputação da Organização, posto que estão na linha de frente do atendimento ao público e, por consequência, o comportamento desses colaboradores quando dessa interação influenciará a imagem que o usuário/cidadão/cliente terá da corporação. Assim, quanto mais qualificada e preparada a equipe, melhor será o resultado dessa costura social.

Em outras palavras, há que se investir na estruturação de Ouvidorias como recurso estratégico para a construção e manutenção de uma boa reputação organizacional, bem como na qualificação e treinamento de seus colaboradores, na medida em que serão essas pessoas que decifrarão as  percepções e os comportamentos de diferentes públicos, transformarão tais insumos em indicadores, trabalharão para que os atores corporativos assimilem e incorporem em suas decisões esses saberes extraídos do processo comunicacional, reestruturando assim a cadeia produtiva de forma atender os padrões e anseios sociais que lhes irão conferir, ao final, a legitimidade que manterá viva a Organização.   

Pode parecer que instituições públicas já gozem, naturalmente, de um alto índice de aprovabilidade social pelo papel constitucional que lhes foi traçado, a exemplo do Poder Judiciário e do Ministério Público brasileiros. A pesquisa Data Folha de abril de 2019, que mediu o grau de confiança nas instituições, apurou que o Poder Judiciário e o Ministério Público lideram o ranking em terceiro lugar, estando abaixo das Forças Armadas, em primeiro, e da Presidência da República, em segundo.

A Corte máxima do País, o Supremo Tribunal Federal, que nessa pesquisa aparece em colocação posterior às grandes empresas nacionais e imprensa, não dispõe, em sua estrutura normativa e organizacional, de uma Ouvidoria estruturada. Em recente busca de acesso à informação naquele Tribunal, a sua resposta é de que o Manual de Organização e o Regulamento da Secretaria do STF não preveem, na estrutura orgânica do Tribunal, unidade com a denominação de Ouvidoria. Dispõe apenas de uma Central do Cidadão (CIDA), que, com um papel limitador, não substitui o da Ouvidoria. Um cenário que pode implicar diretamente no nível de distanciamento de seu público, na forma como ele o vê e o avalia.

O contrassenso é evidente, pois há tempos se reconhece a importância da Ouvidoria na otimização dos fluxos de comunicação nas organizações como forma de alavancar diferenciais competitivos através da assimilação de variadas percepções e a consolidação de um verdadeiro repositório de dados e informações a respeito dos usuários dos produtos e serviços oferecidos, bem como sobre a imagem e o nível de excelência da instituição.

Nessa perspectiva, a existência de uma Ouvidoria efetiva além de conferir maior transparência às organizações, agregam valor reputacional às mesmas, sendo certo que esse processo dialógico de alinhamento e respeito às expectativas dos usuários passa necessariamente pela independência e autonomia do Ouvidor e a qualificação contínua de toda a equipe, haja vista o nível de complexidade das atividades que exercem, as quais transbordam os atendimentos padronizados (e não raras vezes, robotizados) dos SAC’s e centrais de atendimentos comuns. 

Cabe ao Ouvidor costurar e qualificar relações sociais fazendo com que as pessoas acreditem que vale a pena continuar dialogando com a Ouvidoria e, consequentemente, mantenham a crença na instituição e em seus propósitos e resultados.

Em razão disso, fica a pergunta: Como acreditar numa instituição que não se dispõe a ouvir os seus diferentes públicos?

A ausência de espaços democráticos de diálogo e de multiportas para a captação de percepções diz mais sobre as organizações do que podem imaginar seus supremos gestores.

A Ouvidoria e a centralidade no cliente

Escrevi esse artigo em 2021, o qual foi publicado no site "O Consumerista", plataforma que foi descontinuada nesse ano de 2023.

Outrossim, fica aqui o registro dada a atualidade do tema.
 

A Ouvidoria e a centralidade no cliente

Rose Meire Cyrillo

Consultora e Especialista em Ouvidoria

 

 

No próximo dia 05 de maio será apresentada à Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em parceria com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo) que revela o   nível de satisfação dos brasileiros com os Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs).

De acordo com o levantamento, dos 7.906 consumidores entrevistados, apenas 28% mostraram-se satisfeitos com os SACs. Dentro do espectro dos insatisfeitos, as questões que mais impactaram a avaliação foi a falta de efetividade do referido serviço na solução do problema, a morosidade no atendimento e na prestação de informação, a falta de acessibilidade dos canais, a não personalização do atendimento e a baixa qualidade da informação prestada.

No âmbito do Ministério da Justiça e da SENACON está em andamento um trabalho de modernização do Decreto 6.523/2008 e com certeza os resultados trazidos por essa pesquisa serão de muita utilidade para formatar os novos parâmetros de atendimento pelos SACs, mas não só isso. Urge que a estratégia de centralidade no cliente ultrapasse as ações de marketing e as bordas dos serviços de atendimento e contagie a Organização como um todo, num esforço coletivo e efetivo de proporcionar ao consumidor uma experiência positiva, do início ao fim da sua relação com a empresa.

Por esta perspectiva e com base nos dados extraídos do levantamento ora em destaque, a transformação digital dos serviços de atendimento, também chamada de marketing conversacional, embora fundamental em tempos de sociedade 5.0, não é por si só suficiente. É necessário que as Organizações invistam no aprimoramento da conexão com o usuário/cliente e em formas dinâmicas de transformar esse relacionamento em uma jornada de mútuo benefício para todos os envolvidos.

E nesse desiderato as Ouvidorias podem atuar no sentido de otimizar e qualificar o tempo do usuário/cliente e ainda, potencializar os resultados da Organização, através da implementação de trilhas de contato personalizadas, com espaços humanizados e acessíveis de atendimento, além de ferramentas de informação que estimulem o engajamento dos mais diferentes leads e prospects.

Transformar essa aderência em satisfação no momento da avaliação do serviço ou do produto é uma conquista importante e que passa, necessariamente, por um atendimento de excelência, humano e tecnológico, a fim de que as demandas trazidas sejam adequadamente tratadas e solucionadas com agilidade, independentemente da porta de apreensão da percepção.                 

De acordo ainda com as informações trazidas pela pesquisa do IBRC-IPS, percebe-se que só a incorporação de ferramentas tecnológicas ao atendimento não se mostrou suficiente, haja vista as especificidades e as necessidades que envolvem diferentes públicos, suas possibilidades de acesso e expectativas em relação a tais aparatos que, em muitos casos, retroalimentam experiências anteriores negativas de mensagens robotizadas que orientam a teclar diversos números antes que alguém se predisponha a ouvir humanamente o interlocutor.

A questão posta e que merece reflexão envolve a qualidade, a profundidade e a permanência dos vínculos que ocorrem entre clientes e os SACs, quando tais interações não envolvem as demais estruturas da empresa, pois a excelência na experiência do usuário/cliente só é alcançada quando todas as variáveis envolvidas (qualidade do produto/serviço, logística de entrega/prestação, boa comunicação e personalização no atendimento) são atendidas.

Por outro lado, é induvidoso que em tempos de consumidores hiperconectados e de um mercado cada vez mais competitivo, a busca pela fidelização da atual carteira de clientes seja menos onerosa do que a aquisição de novos, razão pela qual a mensuração do desempenho e dos resultados da Organização envolvem cada vez mais o aumento da confiança, da credibilidade e da lealdade do seu público-alvo.

Diante de tal quadro, considerando a diversidade de perfis dos usuários/clientes e a assimetria informacional, de poder e de conhecimento que caracteriza a sociedade brasileira, a Ouvidoria constitui-se num pilar estratégico de marketing conversacional em apoio aos SACs, absorvendo as percepções desses públicos e permitindo a assimilação e o engajamento das demais estruturas organizacionais na rápida resolução da demanda, bem como agregando um componente humanizador em relação àqueles que inicialmente foram capturados por mecanismos automatizados, transformando-os em leads de qualidade a partir de um vínculo cuidadosamente construído pelo Ouvidor e sua equipe.

Quem ouve o Ouvidor? Sobre ouvir quem ouve o cliente/usuário.

 

Quem ouve o Ouvidor?

Sobre ouvir quem ouve o cliente/usuário.

 

Ouvir é entender, perceber não só pelo sentido do ouvido fisiológico, através da audição, mas prestando atenção, escutando com os ouvidos mais apurados, atentos ao que o outro fala.

Feita essa digressão inicial, tem-se que é mais fácil ouvir (e perceber) aqueles fenômenos que contam com um grau maior de familiaridade e proximidade conosco. Ouvir aquilo que já faz parte da rotina e do senso comum exige menos esforço do que ouvir algo diferente.

Nessa linha, pessoas e Organizações desenvolvem rotinas para lidar com os estímulos que são mais frequentes e familiares. Em geral, há várias estratégias tradicionalmente estabelecidas para assimilar e processar essas vozes conhecidas e contemplá-las (ou não) durante os processos de tomada de decisões.

O verdadeiro e grande desafio é ouvir quem não costuma ser ouvido, dar prova de atenção e de escuta. Quem atua como Ouvidor cumpre essa função em relação à Organização da qual faz parte e o seu esforço está direcionado a um objetivo bastante específico: fazer com que mais e diferentes pessoas sejam ouvidas pelos atores corporativos.

Outrossim, muitas vezes a parte mais complexa (e difícil) do trabalho do Ouvidor começa quando o tratamento da manifestação termina, ou seja, quando após ouvir o cliente/usuário, dá encaminhamento à sua demanda, enviando-a para os setores responsáveis para resposta e resolução do problema.

É nesse momento que o Ouvidor precisa se fazer ouvir dentro da Organização, trabalhar o resultado do “ouvir externo”, para que as percepções colhidas possam ser assimiladas e incorporadas pelos gestores em suas decisões.

Para muitos, se fazer ouvir dentro da Organização é bem mais complexo do que ampliar os espaços de diálogo e nele incluir diferentes públicos, ouvindo-os de forma produtiva e qualificada. São duas arenas que pedem competências e habilidades distintas, uma vez que o processo de persuasão interno é uma órbita paralela, com um sistema de engrenagens que nem sempre é dominado ou é favorável ao Ouvidor.

Cabe ressaltar que a Ouvidoria é essencialmente um locus de escuta e diálogo, onde se exercita a arte do relacionamento conjugada com a visão sistêmica do ambiente corporativo em que ela está inserida, a partir do domínio profundo da Organização, dos seus públicos (stakeholders), das suas estruturas e dos seus processos de trabalho.

Ocorre que, em Organizações cujo índice de maturidade democrática (transparência e accountability) está aquém do desejado, bem como naquelas em que a Alta Administração opta por modelos de gestão organizacional que desconsidera o valor do que os seus públicos (interno e externo) têm a dizer, há pouca ou nenhuma disponibilidade para a compreensão da Ouvidoria como sinônimo de parceria na costura das relações socioeconômicas e na abertura para a diversidade de diálogos. Ou seja, o ato de escutar o Ouvidor é meramente simbólico. 

Numa época em que a palavra do dia no mundo corporativo envolve a implantação de políticas com foco no cliente/consumidor (customer centric), há que se desenvolver estratégias eficientes para o êxito dessa abordagem e muitas delas envolvem a manutenção de canais de Ouvidoria efetivos e a escuta do Ouvidor, figura primordial que identifica novas oportunidades, sinaliza pontos de atenção, antecipa ações que podem aumentar o índice de satisfação do cliente e agrega confiança a cada etapa da jornada de consumo.   

Nessa linha, como o Ouvidor pode se fazer ouvir e assim construir um relacionamento sólido com os demais atores corporativos, de forma a reverberar dentro da Organização as vozes nele personificadas?

Dito de outra forma, como envolver as demais estruturas organizacionais no processo comunicacional instaurado pela Ouvidoria a fim de dar respostas mais ágeis e eficientes para todos que se valem dessa arena dialógica para terem suas falas validadas?

Essa jornada em busca de engajamento passa, necessariamente, pela missão de fazer com que o público interno compreenda as atribuições da Ouvidoria e a sua função estratégica dentro da Organização, reafirmando o papel do Ouvidor e de sua equipe como aliados e parceiros dos demais gestores e colaboradores, sempre prontos para contribuir e agregar valor aos projetos e ações de outros setores.

De igual sorte, a aderência ocorrerá na medida que todos que atuam em ambiente de Ouvidoria vivenciem os propósitos que servirão como argumento para engajar e encantar os colaboradores de outras áreas, estabelecendo para tanto uma comunicação clara, simples e assertiva, inclusive no que tange aos produtos/serviços oferecidos pela Ouvidoria, seus resultados e impactos diretos na cultura, na produção, na qualidade dos serviços e na reputação da Organização.

Criar esse círculo positivo e virtuoso em relação ao trabalho desenvolvido pelo Ouvidor e sua equipe não é uma tarefa simples, porém além de envolver e dar a oportunidade para que o público interno se engaje nos propósitos expressamente comunicados, é um eficiente mecanismo para superar e descontruir resistências e antagonismos que eventualmente possam existir (ou persistir) em relação ao setor ou seus integrantes, pois a conexão constante e qualificada com os demais atores internos e a disposição em apoiar seus projetos, contribuem para a geração de benefícios para todos os envolvidos e para a manutenção de um ecossistema favorável à Ouvidoria.

Em tempos tão conturbados como o atual, não é por acaso que as palavras inovação e empatia são tão utilizadas, reforçando a ideia de que é preciso avançar e apostar não só em ferramentas tecnológicas mas, principalmente, no aprimoramento das competências conversacionais e dos processos comunicacionais, lembrando que a experiência/jornada do cliente/usuário é o novo campo de batalha do mundo corporativo, gerando impactos e determinando a ampliação ou a retração do nível de influência da Organização no segmento em que atua.

Ninguém é Ouvidor de si mesmo e por ser a personificação da Organização e um dos seus maiores especialistas, aquele que costura e restaura relações e propósitos internos e externos, não é concebível que a sua voz, que a tantas outras representa, não ecoe nas entranhas organizacionais e não tenha espaço de reconhecimento e consideração.

Não ouvir o Ouvidor é o mesmo que ter ouvidos moucos para a voz do consumidor dos seus produtos, do usuário dos seus serviços e do colaborador da sua empresa, matando um pouco a cada dia as oportunidades de sucesso do seu negócio, destruindo paulatinamente a reputação da sua Organização e a confiança dos seus públicos.   

O tempo está passando muito rápido e, para piorar, o meu sensor de "urgência em viver com qualidade"  está descalibrado, disparando sempre que me deparo com situações (e pessoas) que não valem o custo/benefício emocional da interação. Autopreservação é uma qualidade que vamos desenvolvendo com o passar dos anos e que nos faz economizar energia vital, redirecionando nossa atenção para o que realmente tem importância. É bem verdade que às vezes a nossa bússola interna "fica confusa", um tanto inebriada com o canto do "ego-sereia", que sai lá das profundezas do nosso inconsciente pra fazer um estrago danado aqui na superfície e nos lembrar que ainda temos muito a perseverar na estrada do autoconhecimento e da elevação espiritual. Terminei o ano de 2022 e iniciei o de 2023 com muitas "promessas" e tratos comigo mesma e, prestes a "pular mais uma fogueira" e assistir aos espetáculos das "quadrilhas", sigo firme nos meus propósitos, fiel aos meus valores. "I promise". 

 

 

 

         

 

O Fantasma do Ano Novo

 

Por Luiz Carlos Lisboa

A marcha eterna do tempo infunde um certo mal-estar na alma do homem, e poucas vezes ele encontra esse fantasma quanto nas celebrações do Ano Novo. Se as festas de Natal caíram sob o domínio de Mercúrio, o esperto e atarefado deus do comércio, os festejos do réveillon correm por conta de Baco e do contemporâneo Momo. Esses dois gordos comandam todos os espetáculos cuja função principal seja o esquecimento da "dura realidade" - qualquer coisa dolorosa a ser olhada de frente. Compreende-se que a celebração de um novo ciclo solar seja acompanhada de esperança, alegria, meditação. Estranho é que ela seja frenética e - por que não confessar? - um tanto desesperada, como a cada ano é mais evidente. Essa ansiedade é fácil de explicar: naquele momento, para um grande número de pessoas, o tempo resvala por nós mais perceptivelmente, subtraindo alguma coisa em nossa existência.

O ano não morre no último dia de dezembro, mais do que em qualquer outro dia do ano, é verdade. Mas a convenção que se armou em torno daquele dia predispõe os espíritos à observação do fenômeno. Os instantes de transição entre um ano e outro são tensos. As pessoas têm a noção vaga de que é preciso aproveitar alguma coisa, depressa, antes que ela acabe. Por isso há uma certa pressa no ar, uma precipitação num rumo desconhecido, um desejo incontido de viver como nunca se viveu antes. Então, cada minuto é precioso e toda distração é desperdício. Em nosso íntimo, repetimos as últimas palavras de Elizabeth I, no leito de morte: "Todos os meus bens em troca de um pouco mais de tempo". Pouco depois, eis que voltamos à rotina, ao estado de espírito normal, e o conhecido mal-estar do réveillon se desfez.

Para enfrentar o fenômeno, as pessoas usam os meios inadequados de costume. Bebem demais, comem e dançam em excesso, vibram numa inquietação permanente - abrem o leque das sensações diante dos próprios olhos, escondendo esse extraordinário problema do tempo, incômodo e fascinante. O começo de um ano novo convida não exatamente a um balanço geral do que já aconteceu, ou a uma especulação sobre o que poderá acontecer amanhã, mas à observação dessa coisa que se pode chamar tempo psicológico. Somos todos fugitivos do tempo. De fato, só vivemos no presente, neste instante preciso em que percebemos isso. O que fomos antes não está mais aqui, em forma real e concreta. O que seremos no futuro é mera expectativa, exercício infantil de adivinhação. Assim, só existimos aqui e agora - e jamais estamos nesse presente real, mas refugiados na memória e na imaginação. Esse conflito e essa contradição atravessam nosso espírito por meio do simbolismo do Ano Novo.

O mal-estar que muitos experimentam nos instantes finais do ano pode ser explicado pelo confronto a que são levados os que preferem dourar a pílula e voltar os olhos para paisagens mais amenas. Vislumbrar não é ver, evidentemente. O rápido vislumbre de uma vasta realidade produz uma ligeira inquietação, que logo que cuidamos de aplacar com os nossos recursos naturais, nossos tóxicos e barulhos salvadores, luzes, cores, risos, entorpecimento. No outro dia tudo terá voltado à placidez costumeira, e não haverá muito mais que uma dor de cabeça a curar. O desagradável encontro com o tempo - com o presente, dizendo melhor - será logo esquecido, com os providenciais recursos da fantasia. 

As relações do ser humano com o tempo são velhíssimas e foram sempre conflitantes. Heráclito de Éfeso lembrava que "não se pode banhar duas vezes no mesmo rio", uma vez que a vida é toda ela mobilidade permanente. Plotino referia-se ao tempo como uma imagem da eternidade, contraditando Aristóteles, que baseava suas teorias na observação do mundo físico. Para Santo Agostinho não há senão o "presente do passado, o presente do presente e o presente do futuro". O primeiro é a memória, diz o santo, o segundo é a percepção e o terceiro é a espera, a expectativa. Essa meditação sobre o tempo não foi ultrapassada - em sua lúcida profundidade - pelos filósofos que vieram depois. A obra de Henri Bergson, Duração e Simultaneidade, coloca-a em termos modernos mas não a contesta. Para o pensador francês, o tempo real é a duração - não o tempo dos físicos e matemáticos - que, se identifica com "a intuição do espírito pelo próprio espírito".

O homem oscila como um pêndulo, entre a memória e a fantasia, isto é, entre o passado e o futuro, sem qualquer escala no presente. O estar aqui e agora exige coragem, por que coloca o ser humano diante da sua problemática real. A verdade de cada indivíduo deve ser encontrada no presente - e essa conclusão não exige muito esforço. Aquele movimento pendular é um evidente esquema de fuga. O símbolo do Ano Novo é claro demais para não ser percebido - ou intuído, mesmo obscuramente. O velho é substituído pelo novo, o passado cede lugar ao futuro. O presente é aquele instante, aquele momento crucial que é preciso evitar, aquela aresta onde se encontra as vastas superfícies do tempo. O réveillon lembra o encontro que todos evitamos. Porque essa lembrança é dolorosa e deve ser ignorada em nome de uma doce paz ilusória, é preciso comer, beber, dançar, cantar, gritar, esquecer. Até que o instante perigoso fique para trás, o dia amanheça e nós possamos retomar nosso ritmo cego.

In Olhos de ver Ouvidos de Ouvir, Editora Difel, 1977, p.145/146.  

Ufa! Que ano....

 

E 2022 está acabando bem longe de ter sido um ano fácil...não terei saudades, embora essa seja a tendência natural do ser humano, de sentir falta do que passou ou desejar algo que teve um dia. Eu não sou diferente, mas como na música, tenho um vício incurável de "insistir nessa saudade que eu sinto de tudo que ainda não vi". Em outras palavras, viro a página com facilidade, ávida em percorrer a trilha de novas histórias, numa ânsia quase juvenil (ou quiçá senil) de querer "beber a vida a longos tragos", como tão bem destacou por Florbela Espanca no soneto "O Nosso Mundo". 

Ano difícil, porém repleto de aprendizados necessários. Muitas conquistas importantes também marcaram esse período, na esfera pessoal e profissional, resultando num saldo positivo, lembrando o quanto é  desafiador "reinventar-se" depois que cruzamos a faixa dos 50+, numa sociedade que não está preparada para lidar com os ageless e nem sabe aproveitar o potencial/conhecimento que só a maturidade traz, mas enfim, esse é um assunto para outro post...     

E que venha 2023, com todas as suas nuances. Meu maior propósito para o ano que chega é cuidar de mim e daqueles que dividem comigo a jornada da vida. Nada mais. Ter saúde física e emocional para poder cumprir as missões que me foram confiadas, focando minhas energias somente no que é importante e vital para esse bem viver. 

O cenário que se desenha para o próximo ano se mostra bastante conturbado sob o ponto de vista social, econômico e político. Os retrocessos geram uma consequente apatia em relação ao mundo externo, outrossim, são poderosos estimulantes para que a busca do caminho "de dentro" seja o novo oásis a ser descoberto. 

O convite está no ar. Apesar de toda a simbologia, somos nós que precisamos renovar nossas atitudes, sentimentos e hábitos, pois os dias continuarão passando, um após o outro, faça chuva ou sol. Não existe o combo "Ano Novo e Vida Nova" disponível para compra nos sites da internet, nem no supermercado. A vida é uma construção diária e particular. 

Que tenhamos a coragem e a força necessárias para viver da melhor forma possível cada dia do ano vindouro, de acordo com os nossos valores e fazendo valer os nossos direitos e a nossa sagrada liberdade de existir, insistir, resistir e jamais desistir de ser o que se é. 

"Mas é claro que o Sol vai voltar amanhã, 

Mais uma vez, eu sei

Escuridão já vi pior, de endoidecer gente sã,

Espera que o Sol já vem".

Mais uma vez - Renato Russo

Foi ontem…

"Quando for grande

quero ser astronauta,

bombeira, veterinária,

dinossauro, bruxa, dentista,

polícia, borboleta, moleirinha,

fada, domadora de dragões,

futebolista, joaninha, se calhar até mesmo 

uma estrela, ou uma nuvem a viajar.

Entretanto, vou aprendendo a ser eu."

Filipe de Bruxelas. In: Primeiro cresci no coração.

Depois dos temporais....

Há tempos não postava nada nesse meu "divã virtual" e não foi por acaso. Tempos difíceis precisam de pausas estratégicas, tréguas sabáticas para a alma e para o coração.

Mas é chegada a hora de retomar a terapia da escrita, a cura pelas palavras. Muito embora eu concorde com o Fernando Pessoa (Alberto Caeiro), no sentido de que "Assim como falham as palavras quando querem exprimir qualquer pensamento, assim falham os pensamento quando querem exprimir qualquer realidade", ainda vejo no signo uma forma importante de expressão/comunicação/conexão.

Então, vamos em frente!💪

Despedaçada

 

Juntar os pedaços não me parece ser a maior dificuldade diante das inúmeras “quebradas” que a jornada do verdadeiro viver nos impõe. 

Creio que difícil é fazer com que os fragmentos recolhidos ou, o que sobrou deles, se acomodem no local de origem, que já não será o mesmo depois do abalo e das subsequentes rupturas. 

Impossível. Essa conta não fecha. Faltará peças nesse quebra-cabeças. 

O que nos resta (e nos salva, pode acreditar) é a arte de tecer o possível, juntando os caquinhos que sobraram e, sem a pretensão da perfeição, construir um belo mosaico ou quem sabe, uma aconchegante colcha de retalhos. 

Sem falsa modéstia, eu já me tornei uma expert em preencher inexoráveis vazios, ora com bordados de esperança, uma resistente trama confeccionada com os fios da fé e da coragem, ora com sonhos, de todos os tamanhos, com recheio de palavras e cobertura de sentidos. 

Despedaçada não, prefiro dizer que estou em permanente (des)construção. 

Íntegra e inteira na consciência da minha incompletude.💜  

Tempo de celebração

 

Começando 2021 com muita comemoração! 

Num mesmo dia (01/02/2021), duas grandes conquistas: a publicação da Coletânea "Ouvidoria em Perspectiva", da qual sou organizadora e também coautora de três artigos e da Portaria 047/2021 - PGJ/MPDFT, que concede minha aposentadoria voluntária, após 24 anos de serviços prestados ao Ministério Público do Distrito Federal e Territórios. 

Na esfera pública foram 35 anos de serviço e, com mais 3 anos e 8 meses trazidos da iniciativa privada, fecho a conta com 38 anos e 8 meses de trabalho. Ufa!!!! Já não era sem tempo!

E um sentimento gostoso de dever cumprido me invade e com ele vem a certeza que dei o melhor de mim em todas as posições/cargos que ocupei, deixando um legado positivo e fazendo a diferença na vida das pessoas que foram direta ou indiretamente impactadas pelo meu trabalho. 

E a vida continua com a abertura de um novo ciclo, tempo para me dedicar a temas que despertaram a minha atenção e que venho estudando nos últimos anos (Governança, Integridade, Compliance, Ouvidoria e Proteção de Dados), além da música, poesia e fotografia.

Tempo para estar com aqueles que amo e, principalmente, tempo pra cuidar de mim. 

E não por acaso, no rádio toca uma canção: "Todo dia quando acordo, não tenho mais o tempo que passou, mas tenho muito tempo, temos todo o tempo do mundo (...)".

  

 

Histórias de Natal

 

Susis resistem meio século, assim como tudo que elas representam. Minhas duas únicas bonecas, guardadas como relíquias de um tempo de "fartura" geral, em que o esforço para comprá-las foi gigantesco diante de todas as outras reais necessidades da família....em lembrar que a minha cartinha para o Papai Noel era quilométrica, até o dia em que descobri, aos cinco anos, a verdadeira identidade do "bom velhinho" e após a decepção, resolvi nunca mais pedir nada, fui pra rua brincar com os meninos que ficava mais barato:.bola de meia, bola de gude, pião, pula-pau, carrinho de rolimã e pipa solta no ar....custava quase nada ser feliz e não causar constrangimentos aos meus pais, já tão combalidos com as agruras de uma vida com tantas restrições orçamentárias.

E diante desse cenário acabei desgostando de bonecas e de festejos natalinos, esses últimos quase sempre marcados por conflitos ocasionados pelo uso abusivo de álcool que invariavelmente era a rota de fuga do meu pai, que celebrava com os amigos durante o dia e quando chegava em casa já não sobrava contentamento nem sobriedade, apenas gritos e xingamentos....nada que não estivéssemos acostumados. Hoje eu compreendo as circunstâncias que forjaram o seu comportamento, suas possibilidades e limites. 

E assim o tempo foi passando e felizmente tive a oportunidade de resgatar o Natal e toda a sua simbologia após o nascimento dos meus filhos. Faço questão de preservar os rituais e a mítica envolvendo o Homenageado, enfeito a casa e o coração, de igual forma preparo o espírito para sintonizar com a energia que emana do divino e do sagrado e assim comungar com aqueles que,  como eu, acreditam no Advento, na Boa Nova e na força da fé e na esperança em dias melhores.

Bem aventurados os que estão abertos e disponíveis para o chamado, para o convite diário de olhar o mundo com os olhos da primeira vez.

Para quem tem coragem de enxergar a vida assim, todo dia é Natal, tempo de celebração, renascimento e perdão. 

Somos hóspedes

 

A existência é de uma precariedade sem tamanho, pois no mesmo instante em que nascemos já estamos a morrer um bocadinho a cada dia e sem parar, na certeza de que partiremos como chegamos: sem nada levar.
E mesmo diante do efêmero, da provisoriedade do ser e estar, muita energia vital é desperdiçada em nome do ter (bens, títulos, status), sem muita preocupação com a essência, com o bem viver em termos de experiências, sentimentos, sensações e emoções.
E nesse ciclo evolutivo somos apanhados de surpresa (pobres e nus, como bem disse Fernando Sabino)  quando compreendemos que nada é nosso e tudo nos é emprestado. 
Somos hóspedes da nossa própria casa, proprietários transitórios durante o tempo que tivermos de vida. Somos hóspedes do Planeta Terra e do corpo material (vestes físicas) com o a qual atravessaremos a existência. 
E após a nossa partida para outra dimensão continuaremos hóspedes nas lembranças daqueles que com quem tivemos uma convivência mais próxima.....saudades, fotos e um legado feito de momentos (nem sempre felizes), fragmentos de uma ausência quiçá sentida.
E pouco a pouco os ciclos vão se encerrando, as inexoráveis mudanças se impõem (físicas, de endereço, de interesses), além da diminuição paulatina da bagagem (dos pesos, das expectativas, do tônus muscular) até que venha o último suspiro.
Errática e errante, vou seguindo viagem com a consciência que as perdas e os necessários abandonos que fui protagonizando durante a jornada fez-me o que eu sou e tornou-me única, disponível e  presente no aqui e no agora.

"E se um dia hei de ser pó, cinza e nada, que seja minha noite uma alvorada, que eu saiba me perder para me encontrar..." (Florbela Espanca).

Alma de pipa avoada

Ela é tão livre que um dia será presa.

-Presa por quê?

- Por excesso de liberdade.

- Mas essa liberdade é inocente?

-É. Até mesmo ingênua.

- Então por que a prisão?

- Porque a liberdade ofende. 

Clarisse Lispector

Em homenagem a todos os seres libertos por natureza, cuja essência ignora padrões externos e opiniões alheias.

É evidente que essa liberdade cobra um preço alto, mas pago feliz, pois não há nada mais importante do que a minha paz de espírito. Migalhas não alimentam minha auto estima, pois sei do meu valor e não espero de ninguém o reconhecimento dos meus feitos e tão pouco dos meus desacertos, apesar de saber que não faltam dedos apontados e línguas afiadas pela crítica vazia.

Seguindo em frente e sem tempo para perder com perfumarias. O tempo urge e é precioso demais para ser desperdiçado com banalidades. Os ponteiros correm depressa e de encontro às prioridades, pedindo bagagem leve e alma disponível. 

"É que eu tenho alma de pipa avoada".